Co dělat, když vám partner nedovolí říct ani slovo k věci? Co přitáhne pozornost klienta? Přečtěte si a zjistěte.

Často dochází k případům obchodních schůzek s člověkem, který tvrdošíjně „tlačí svou linii“, zcela neochotný věnovat pozornost tomu, co mu chcete říct. Už jste nervózní, máte pocit, že ztrácíte čas, jen se vám nedaří posunout dialog správným směrem... Takové situace lze s využitím rad z tohoto článku zredukovat na nic.

Důležitý je klid a slušnost!

Lidé, kteří nejsou schopni naslouchat a pouštět se do dlouhých jednostranných monologů, mohou samozřejmě zneklidnit i toho nejtrpělivějšího člověka. Stojí za to připomenout, že v obchodním světě nevládnou emoce, ale zisk. Zkuste se zamyslet nad tím, čeho dosáhnete, když zůstanete pozitivní a zaměříte se na podstatu toho, co potřebujete sdělit žvanilce.

I když partner šílí a nechce vás poslouchat, neměli byste ho rušit. V jakékoli řeči dříve nebo později nastanou okamžiky, kdy se partner krátce zastaví, aby se nadechl: v tuto chvíli je čas upoutat pozornost. Během takových pauz je čas rozhodně vstoupit do dialogu a nejlépe to udělat s otázkou (může to být vysvětlující otázka, připomenutí atd.)

Cíl: připomínkové otázky

Chcete-li klienta vrátit na správnou cestu, použijte metodu vedení otázek, které vrátí myšlenku k podstatě diskuse.

Příklady takových otázek:

• "Co když předpokládáme..."
• "Samozřejmě budete souhlasit, že..."
• "Asi nechceš..."
• "Pokud tomu dobře rozumím..."

Pomocí sugestivních otázek se nejen upoutá pozornost, ale také se přímo v procesu vyjednávání ukáže (nebo se opakuje), co člověka na předmětu rozhovoru nejvíce zajímá. Odpovědi na „tipy“ mohou být skvělými tipy v případě, že váš partner potřebuje „zaháknout“ nejen do výhod, ale také do věcí, které jsou pro něj konkrétně zajímavé.

Přímo na cíl: dosažení cíle

Ve správný okamžik pro slovní „výstřel“ zamiřte na to hlavní, aniž byste se nechali rozptylovat detaily. Zbude na ně čas, kdy člověk slyší to nejdůležitější a už má zájem zjistit podrobnosti.

"Co je ve jméně?"

Podle výzkumu psychologů je nejpříjemnější, a proto nejnápadnější kombinací zvuků pro vědomí člověka, jeho jméno. Při vyjednávání je to mocná zbraň k upoutání pozornosti.

Pokud potřebujete rychle upozornit svého partnera na sebe, zavolejte mu jménem: na to zareaguje téměř každý, snad s výjimkou těch, kteří jsou již velmi vysoko v oblacích.

Pomocí této techniky můžete zabít dvě mouchy jednou ranou. Můžete tak někoho donutit, aby naslouchal, a zároveň získat svého partnera a ukázat, že pro vás není jen jedním z mnoha: hlasitým vyslovením jeho jména ho odlišíte od davu ostatních.

Schopnost rychle a přesně na sebe upozornit se může hodit i při jednání s lidmi, kteří mají sklony k příliš zdlouhavým hádkám. Co dalšího byste měli udělat, abyste správně ukončili vleklý monolog někoho jiného - čtěte!

Jakmile agent připraví svou nabídku, musí ji předložit klientovi. To lze provést třemi způsoby:

Během návštěvy;

Telefonicky;

Formou dopisu (běžného, ​​faxu nebo e-mailu).

Dalo by se předpokládat, že pro menší společnosti je jednodušší prodávat po telefonu (potřebuje méně dílů). Střední – e-mailem nebo běžnou poštou (je vyžadováno více podrobností). Velké – při osobních schůzkách (vyžadováno mnoho detailů).

Pokud mluvíme o efektivitě způsobů prezentace návrhu, pak můžeme vycházet z následujících obrázků.

Telesales má obvykle asi 10% pozitivní odezvu. To znamená, že pokud agent představil (a projednal) svůj návrh po telefonu 100 klientům, pak obdrží 10 objednávek.

Osobní prodej má obvykle asi 25% úspěšnost. To znamená, že každé čtvrté setkání by mělo dát agentovi příkaz.

Je však třeba ještě jednou zdůraznit, že všechna tato čísla jsou průměry. Pokud agent špatně připravil svůj návrh, bude procento přijatých objednávek nižší. Pokud se agent dobře připravil, může být výsledek o něco vyšší.

Prodejce reklamy volí konkrétní cestu v závislosti ani ne tak na velikosti reklamní společnosti nebo očekávané účinnosti, ale na výsledku přípravných prací na navázání kontaktu. Občas se totiž ukáže, že koordinace reklamy s dalším malým klientem zabere více času a úsilí než stejná operace s velkým. Stává se, že někteří klienti neradi telefonují, bez ohledu na velikost a profil firmy. Jiní vyhazují veškerou přijatou poštu do koše, aniž by ji četli. Jiní zase nemají rádi osobní schůzky a raději všechny záležitosti probírají po telefonu atd.

Dá se tedy zcela jistě říci, že způsob prezentace návrhu není přímo závislý na typu a druhu činnosti klienta, nelze jej předem určit a bývá ujasňován v průběhu celého prodejního procesu.

Prodej velmi často zahrnuje prvky různých metod. To znamená, že můžete prodávat pouze telefonicky nebo poštou, nebo můžete prodávat telefonicky a osobní návštěvou, nebo poštou a osobní návštěvou, nebo telefonicky, poštou a osobní návštěvou.

Je zřejmé, že způsob prezentace návrhu závisí na situaci, která nastane při komunikaci s každým konkrétním klientem. Proto se agent zaměřený na prodej reklamních příležitostí konkrétnímu klientovi „nezasekne“ na žádnou z metod. Kreativně uplatní všechny možné způsoby prezentace nebo jejich prvky.

Nejlevnějším způsobem prezentace nabídky je prodej po telefonu. Stojí 20–30 minut hovoru plus telefonní poplatky.

Následuje dražší typ: předložení návrhu faxem a e-mailem – až několik hodin na přípravu dopisu plus poplatky za komunikaci. Podání klasickou poštou – také do několika hodin na přípravu dopisu plus platba za poštovné.

A nejdražší je prezentace návrhu při osobních návštěvách. Příprava na to může trvat několik dní. Zařízení a materiály potřebné pro tento způsob prezentace mohou být také drahé.

V prodeji je první kontakt s inzerentem velmi velká důležitost. V dalších fázích komunikace s klientem lze leccos opravit nebo upravit, ale první kontakt buď dává příležitost předložit připravený návrh, nebo ho odveze.

V tomto ohledu se musí agent vážně připravit na kontakt s inzerentem. Nejprve potřebuje posoudit situaci a zvolit nejvhodnější typ kontaktu.

V malých firmách nebo soukromých podnikatelích můžete bez dalšího otálení vejít bez varování rovnou do kanceláře. Pravděpodobnost dopadení správné osoby na místě je v tomto případě poměrně vysoká. Pokud zrovna není v kanceláři nebo je velmi zaneprázdněný, můžete si okamžitě ujasnit čas další návštěvy a setkat se s osobou, která rozhoduje o reklamě.

Ve středních a velkých společnostech je pravděpodobnost, že se okamžitě dostanete ke správné osobě, extrémně nízká. Lidé v takových organizacích mají obvykle schůzky naplánované na každý den a nenechají se rozptylovat neplánovanou schůzkou, pokud není nařízena shora nebo není extrémně důležitá.

Bohužel, návštěva reklamního agenta nemá takový význam. A bude muset předem „zapadnout“ do plánu setkání. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je mluvit po telefonu se správnou osobou. To však není vždy jednoduché, protože klient je v naprosté většině případů připraven přijímat hovory od hloupých a zbytečných reklamních agentů. To znamená, že další telefonický rozhovor s prodejcem reklamy je pro něj považován za nežádoucí. To znamená, že agent by neměl být zpočátku zaskočen nehostinností, měl by být připraven ji překonat.

K tomu musí být agent hluboce přesvědčen o své užitečnosti pro klienta, o hodnotě své nabídky, na které předem vážně pracoval.

Zaslání nabídky klasickou poštou, e-mailem nebo faxem by mělo být použito v každém případě, pokud osobní nebo telefonický kontakt nebyl možný. Pro lidi je snazší studovat nabídku bez povinného ručení zpětná vazba když by neměli reagovat nebo podniknout nějakou akci. A pokud se jim nabídka líbila, pak jsou mnohem ochotnější s reklamním agentem navázat další kontakt.

Proto stojí za to zavolat těm, kteří nevyžadují příliš mnoho „telefonního“ úsilí a času. Pro všechny ostatní zašlete písemný návrh (bez předchozího kontaktu).

Může se to zdát jako poněkud pomalý způsob navázání kontaktu a zahájení prodeje. Všichni klienti jsou však různí – s některými věci vycházejí rychle, s jinými pomalu. Hlavní je, že existuje spousta kontaktů – ústních i písemných.

Zkušení agenti samozřejmě začínají telefonickou prezentací. Dále se v závislosti na vývoji situace buď omezí na toto, nebo se uchýlí k předložení návrhu poštou nebo při osobních návštěvách. Na následujících stránkách se podíváme na způsoby prezentace nabídky v opačném pořadí: nejprve při návštěvách, poté telefonicky a nakonec poštou. Je to dáno tím, že prezentace při návštěvách je nejúplnější formou prezentace. Telefonická prezentace je jako osekaná „návštěva“ s malým množstvím své vlastní specifičnosti. Pošta je také jako osekaná „vizitka“, ale ve srovnání s telefonem má větší podíl specifik.

Při prezentaci svého návrhu musí agent přesvědčit klienta (osobu nebo skupinu lidí):

Podnikněte nebo se zdržte jakéhokoli jednání;

Přijměte nebo změňte postoj nebo názor.

To je poměrně obtížný úkol, vzhledem k tomu, že přání agenta poskytovat informace obvykle převyšuje přání klienta je dostávat. Prodejce reklamy navíc zpravidla oslovuje osoby vyššího postavení a nemůže od nich vyžadovat pozornost, může si ji pouze vydělat.

Prezentaci návrhu často komplikuje skutečnost, že musíte jednat nejen s jedním zástupcem klienta, ale s několika. V tomto případě si agent musí pamatovat, že zájmy a argumenty různých zaměstnanců stejného klienta se mohou navzájem lišit. Proto je potřeba na jednu stranu mít na paměti reakci všech účastníků komunikace, ale na druhou stranu zaměřit své úsilí na to, kdo je z hlediska rozhodování o reklamě nejvlivnější.

Osobní schůzka oproti jiným formám komunikace zpravidla dává agentovi více času a příležitostí k prezentaci návrhu. To se děje díky tomu, že návštěva umožňuje prodejci reklamy zprostředkovat maximum užitečných informací, které ovlivňují člověka všemi jeho smysly - kanály vnímání informací (zrak, sluch, chuť, hmat, čich).

V souladu s tím musí zkušený agent ovládat umění ovlivňování těchto kanálů.

Nejprve byste si měli naplánovat prezentaci návrhu, tedy určit, kolik času (prostoru) zabere jako celek i v jednotlivých částech:

Úvod;

Hlavní část;

Závěr.

V souladu s tímto plánem předkládá svůj návrh. Čím více času má na celou prezentaci, tím více času může věnovat té či oné části, tomu či onomu problému, uvést více příkladů, odkazů atp.

PŘÍKLAD

Agent při osobní schůzce připraví osnovu nabídky. Všechny informace plánuje odeslat do 40 minut (100 % času). Hlavní části prezentace jsou:

Na úvod – 20 % času (8 minut);

Pro hlavní část - 50 % času (20 minut);

Na závěr – 30 % času (12 minut).

Při přípravě na návštěvu musí prodejce reklamy analyzovat i informace, které nemají zjevnou souvislost s významem nebo myšlenkami samotné nabídky inzerentovi. To znamená, že agent si musí představit a pochopit, co si klient myslí, dívá se na něj, naslouchá mu, komunikuje s ním.

Jedním z nejdůležitějších vjemů je vizuální. Není divu, že říkají: „Líbil se mi (nebo nelíbil) na první pohled...“

Aby na klienta udělal dobrý vizuální dojem, měl by agent věnovat pozornost jeho oblečení („jeho oblečení člověka vítá“), obchodním doplňkům, vzhledu a gestům.

Takže na schůzku je lepší nenosit těsné, nepohodlné nebo nové oblečení. Bude to interferovat s koncentrací činidla. Vždy, bez ohledu na typ nebo styl oblečení, se musíte oblékat tak, abyste se cítili pohodlně, uvolněně a chovali se důstojně.

Pokud je agent dobře oblečen, pak prokazuje sebevědomí. Klient se k takové osobě pravděpodobně chová s respektem. Pokud se agent oblékl „jakkoli“, pak je postoj k němu vhodný.

Je dobré, když agent ví, jak se klient sám obléká. Faktem je, že lidé mají rádi lidi, kteří vypadají podobně jako oni sami. A můžete toho využít.

Pokud má například klient na sobě formální tmavý oblek, měl by agent zvolit něco v tomto stylu. Pokud klient nosí do práce džíny, pak se mu bude agent s největší pravděpodobností líbit i v neformálním oblečení. Jen se nesnažte kopírovat klienta ve všem. Za prvé to může být vnímáno jako výsměch. Za druhé, každý chce mít něco speciálního – speciální drahé plnicí pero, originální manžetové knoflíčky atd. A přesto byste se neměli oblékat „bohatší“ než klient. To na něj může vyvíjet tlak a narušovat jednání.

V žádném případě se nedoporučuje nosit pletené věci. Lidé si je spojují s potřebou člověka vyhladit, spíše než řešit, své životní problémy a selhání. To znamená, že klient při pohledu na muže v pleteném oblečení od něj nebude očekávat úplné řešení svých obchodních problémů.

Pokud má agent potřebu vypadat starší, pak má smysl nosit něco na míru. Bunda se vždy hodí. Pevnost dodají tmavé neutrální tóny a černý oblek.

Při výběru oblečení byste měli opustit módní extrémy, „šikanózní“ vzory, přebytek velkých vzorů, světlé barvy nebo barevné skvrny, z přílišné otevřenosti, z jiných detailů, které mohou odvádět pozornost klienta, nebo v horším případě ho dráždit.

Samozřejmě musíte sledovat módu, ale neměli byste ji sledovat ve všem. Na osobní schůzku s inzerentem je lepší vzít si něco, co odpovídá hlavnímu módnímu trendu, ale nepostrádá osobitost.

Agenti musí být opatrní i při používání šperků. Neměli by je zneužívat ani muži, ani ženy.

Totéž platí pro náboženské šperky. V zemi, kde existuje mnoho různých náboženských hnutí a hnutí, ne vždy dopředu víte, s kým máte co do činění a jak tolerantní (nebo netolerantní) je partner k víře někoho jiného.

Pro ženy je důležitá i správně aplikovaná kosmetika, tedy taková, která je znatelná jen z velmi krátké vzdálenosti. Během obchodního jednání by se agentky měly vyvarovat dráždivého cinkání nebo cinkání šperků a zářivě lesklých předmětů.

Na osobní schůzku byste neměli nosit tmavé brýle. Skrývají oči a klient může podezřívat obrýleného agenta z neupřímnosti.

Obyčejné brýle zpravidla dávají inteligentnější vzhled. (Jeden můj kolega, který má výborný zrak, si objednal brýle s běžnými čočkami. Takto vypadal působivěji a hlavně se v brýlích cítil mnohem jistěji.) Zároveň mohou být brýle velmi lesklé a odvádět pozornost . Pokud tedy agent s problémy se zrakem nemá obavy z nedostatku inteligentního vzhledu, je pro něj lepší používat kontaktní čočky.

Pokud si agent vezme na schůzku dvouřadé sako, rozepíná si ho pouze vsedě.

Manžety košile vyčnívají jeden až dva centimetry zpod saka.

Košile nemůže být tmavší než oblek nebo kravata.

Kravata by měla mít délku přesně do pasu. V žádném případě se nesmí zastrčit do opasku. Kravata se volí tak, aby ladila nebo kontrastovala s oblekem. Nenoste to s džínami.

Ponožky by měly mít pokud možno stejnou barvu jako boty a kalhoty.

Barva bot by neměla být světlejší než barva kalhot nebo sukně.

Vždy byste měli mít u sebe čistý, jednoduchý kapesník a nepoužívat papírové ubrousky. Šátek je lepší zvolit ne tak, aby přesně ladil s kravatou nebo košilí, ale aby s nimi ladil.

Ženy by s sebou kromě kosmetické taštičky měly mít i náhradní punčocháče.

Všechny obchodní atributy pro muže i ženy – zápisník, pero, složka, aktovka nebo kabelka – by měly být dostačující Vysoká kvalita. Agent musí být ve všem „zcela nový“. V jeho vzhledu by neměl být prostor ani pro sebemenší projev nedbalosti. Klient při pohledu na agenta je prostě povinen si myslet: „Ano, tato osoba je pozorná k jakémukoli podnikání...“

Při prezentaci návrhu klient také vyhodnotí, jak se agent chová, jak se mění některé jeho vlastnosti a jaká gesta používá. Převážnou část těchto informací člověk vnímá podvědomě, ale agent musí přesto průběh vnímání kontrolovat. K tomu potřebuje alespoň znát význam následujících signálů, které klientovi vysílá ta či ona část těla.

Hlava:

Visení - beznaděj, nedostatek vůle, apatie;

Nakloněná – podřízenost;

Zvýšená - svoboda, sebedůvěra ve své činy;

Povznesený - nepřístupnost, arogance;

Opřená záda - bezmoc nebo relaxace;

odhozen zpět - drzost, protest, nadřazenost nad partnerem;

Přikývnutí - souhlas, souhlas, povzbuzení partnera;

Ukázal dopředu – zájem (ale může existovat i ohrožení);

Pomalé otáčení - arogance, chvástání;

Odvrácení - ztráta zájmu, nesouhlas, popírání;

Nakloněno na stranu - sympatie, souhlas;

Kývání - pochybnost, nejistá shoda, popření.

Vrásčitá – pozornost k tématu, nepochopení něčeho.

Vrásky

Vertikální - rozhodnost, tvrdohlavost, svévolnost, nespokojenost nebo podrážděnost;

Horizontální – pozorování;

Vlnitý (kombinace vertikálního a horizontálního) - bezmoc.

Oči

Zírání - obdiv, překvapení, touha absorbovat další informace;

Široká otevřenost – otevřenost, ochota ke kontaktu;

Otevřenost – normální vnímání okolí, optimismus;

Sklíčený – únava, nuda, lhostejnost;

Šikmý – soustředění, porozumění, nevnímání přijímaných informací, obrana;

Přimhouřené oči s pohybem do strany - poťouchlost, netrpělivé očekávání;

Přimhouření jednoho oka - důvěra v porozumění pozadí rozhovoru, v převzetí iniciativy;

Navinuté a doleva - plná pozornost k informacím;

Uzavřeno - konec vnímání informací, neochota pokračovat v rozhovoru.

Pohled

Přímý – zájem a respekt;

Point blank - nedůvěra, nadřazenost;

Shora dolů - arogance, panovačnost;

Zezdola nahoru – podřízenost, nedůvěra;

Šikmý shora dolů - povýšenost, pohrdání;

Šikmé zdola nahoru - servilita;

Putování – hodnocení, zášť, obecný zájem nebo jeho nedostatek;

Fixováno na partnera – uvědomění si vlastní síly.

Vrásčitý - nepřátelství, rozpaky;

Dotyk hrotu – sebeovládání, odraz.

Křivý - pohrdání;

S povislými koutky - zklamání, skepse, ironie, zachmuřenost;

Se zaťatými zuby a rty - zdrženlivost.

Rty

Nafouknutý - vlastní vůle;

Vyčnívající - nepřátelství;

Zastrčený - strach;

Stlačený - bezmocný hněv, lži;

Třes, škubání – nervozita, připravenost k agresi.

Ramena

Zvýšená - nejistota;

Vynecháno - důvěra, sebekontrola;

Prověšení - vpřed slabost, zoufalství;

Staženo - mužnost, síla, podnikavost;

Předložit - strach;

Padají a stoupají – přemýšlivost, pochyby, výraz neznalosti odpovědi.

Ruce

Dlaně nahoru - očekávání souhlasu, nutné rozhodnutí, prokázání dobrých úmyslů;

Dlaně dolů - ochrana, omezení;

Pěst – obrana, agrese, neschopnost ovlivnit situaci, duševní koncentrace;

Prsty nejsou zcela uvolněné - nerozhodnost;

Uchopení prstů – tvrdohlavost, touha po sebepotvrzení, bázlivost;

Ruce za zády – čekání, kontemplace, pasivita;

Ruce před sebou - touha po sebepotvrzení;

Ruce v kapsách - nejistota, arogance;

Ruce pod stolem - nejistota;

Ruce na stole - připravenost ke kontaktu;

Ruku v ruce – nervozita, vzrušení, rozpaky, strnulost, zmatek;

Ruce zkřížené na hrudi - nejistota, ochrana;

Ruce sevřené mezi stehny - ochrana;

Ruce v bok - drzost, výzva;

Ruce přitisknuté k tělu - podřízenost;

Ruce rozepínají sako - otevřenost;

Ruce zapněte bundu - ochrana, konec kontaktu;

Uvolnění límce - ohleduplnost;

Ruce odpočívají, jako když vstáváte - touha vstát, odejít;

Tření rukou - spokojenost;

Ruka zakrývající na chvíli ústa - nejistota, uvolnění z vnějšího tlaku;

Hlazení brady, zakrývání úst, dotýkání se nosu, tření, štípání nebo škrábání na tváři, uchu, obočí, dotýkání se nebo hlazení vlasů na hlavě – lhaní, zmatenost, rozpaky;

Podepření hlavy - touha po míru a bezpečí;

Položení brady na dlaň s ukazováčkem podél tváře a zbytek pod ústy - kritičnost vnímání;

Svírání kořene nosu - hluboké soustředění, reflexe;

Obvod čela – koncentrace;

Tření čela je pokus zahnat obsedantní myšlenky;

Škrábání brady - rozhodování;

Ohýbání ucha - pozornost;

Škrábání pod ušním boltcem ukazováčkem pravé ruky – pochybnosti, nejistota;

Tahání za lalok je touha promluvit sám se sebou;

Zvednutí ruky je touha vzít si slovo;

Klepání prsty - netrpělivost;

Klepání do rytmu je touha získat převahu;

Irytmické klepání – nepohodlí;

Setřást imaginární zrnka prachu je odmítnutí;

Hlazení předmětů je lahůdka;

Hra s předměty – nervozita, nepozornost;

Odebírání bodů je touha získat čas;

Silný stisk ruky znamená sebevědomí.

Nohy

Stojící:

posouvání - úzkost;

přešlapování - netrpělivost;

pevně na obou nohách - touha po sebepotvrzení, hájení své pozice;

kymácející se hrozba;

ustupování – udržování odstupu, touha odejít;

Sedící:

prodloužený - mír;

ohnutý - připravenost k akci;

zkřížené nebo přitisknuté k sobě - ​​bezmoc, izolace;

rozložit - nedbalost;

jeden na druhém - nedbalost;

na okraji židle - připravenost vyskočit;

otočil se ke dveřím - touha odejít.

Rám

Odvrácení - touha odejít.

Usměj se

Uvolněný - uznání, souhlas, povzbuzení;

Delanaia - pokrytectví, rozpaky;

Sugary - lichotka;

Úsměv – skepse, blahosklonnost;

Pokřivený úsměv je předstíraná zdvořilost;

Úsměv je arogance, podvod.

jiný

Obličej zčervenal - vzrušení;

Tvář zbledla - strach;

Rozmáchlé pohyby – sebevědomí, otevřenost;

Zdrženlivé pohyby - ztuhlost, opatrnost, mazanost;

Pohyblivé výrazy obličeje – mírná vzrušivost;

Sedavá mimika – klid, rozvážnost, spolehlivost;

Stejnost pozic – shoda pozic, přítomnost společného jazyka.

Kromě vizuálních signálů vysílá agent také zvukové signály. Zastavuje, brnká nebo ťuká na nějaký předmět, vzdychá, kašle, směje se. Když agent mluví, mění hlasitost, zabarvení a rytmus řeči. Tomu všemu věnuje i klient pozornost.

Vdechování znamená touhu vzít si slovo;

Povzdech – nuda, lítost.

Smích

Na „a“ („ha-ha“) - uvolnění z napětí, souhlas;

Na "e" - arogance;

Na „a“ - zloba, škodolibost;

Na „o“ – překvapení, pochybnost, výsměch, protest;

Počínaje „u“ – strach.

Hmat je pro agenta velmi důležitý. Například podání ruky předá spoustu informací. Lidé nemají rádi mokré, slabé nebo naopak příliš silné dlaně. Agent by také měl pamatovat na to, že klienta nemusí poplácat po rameni, čímž demonstruje svou vlastní převahu.

Lidé si často zvyknou na své vlastní vůně. Cizinec okamžitě ucítí novou vůni v jeho kanceláři – kuchyň, pot, cigarety, kolínskou nebo parfém. Nejpreferovanější vůní je samozřejmě parfém. Musí se však používat velmi opatrně – nanášet v malých množstvích a nejlépe několik hodin před návštěvou, aby nedošlo k silnému zápachu.

Obecně platí, že informace o člověku získané pozorováním jeho mimiky a chování, jak jsme již dříve poznamenali, jsou vnímány především podvědomě. Pouze profesionální psychologové mohou ovládat a porozumět většině prvků lidského chování. Dobrý agent je ale vždy tak trochu psycholog, a proto potřebuje znát a umět používat základy behaviorálního jazyka. Prodejce reklamy musí umět skrývat své pocity nebo napodobovat ty nezažité. Toho lze dosáhnout, pokud má člověk schopnost rozpoznat situace a podle toho se jim přizpůsobit.

Během jednání by agent neměl připustit jednání negativní povahy. Možná má prodejce reklamy nějaké vrozené nebo získané vady, které nelze opravit. Neměli byste se ztrapňovat ani zdůrazňovat své nedostatky. Stojí za to pokusit se je kompenzovat zaměřením na své přednosti, na to, co na klienta udělá příznivý dojem.

Je také důležité nedávat absolutní hodnocení vnějších faktorů, zvažovat jakýkoli aspekt chování nikoli samostatně, ale v kontextu situace, ve spojení s tím, co bylo řečeno nebo ukázáno, s jinými gesty atd. výraz nebo gesto je nejednoznačné, a proto je vždy považováno za komplexní.

Při práci na svém vzhledu a chování byste se měli pozorně dívat na lidi, kteří již dosáhli úspěchu. S největší pravděpodobností se mají co učit z hlediska schopnosti „prezentovat se“.

Při práci na chování a gestech je také důležité, aby to agent nepřeháněl, aby jeho vzhled nepřevažoval nad jeho výkonem. Koneckonců, přišel do kanceláře řešit problémy inzerenta, ne se demonstrovat. A proto, pamatovat si na všechny důležité detaily, by se měl agent při jednání soustředit na předložení svého návrhu.

V předvečer osobního jednání s klientem je pro agenta lepší nekonzumovat těžké jídlo ani alkohol. Měli byste se dobře vyspat, abyste do kanceláře inzerenta přišli veselí, plní síly a energie. Pokud se náhle necítíte dobře, je lepší schůzku přeložit.

Ke klientovi byste měli přijít přesně ve stanovený čas. Ačkoli je to pravda, agenti často přicházejí pozdě na důležité obchodní schůzky, obecně kvůli maličkostem. A dochvilnost není jen projev úcty ke klientovi, je to také jeden z faktorů v součtu složek pro kladné rozhodnutí kupujícího.

Při setkání starší nabízí ruku. Je tedy na klientovi, zda si s agentem podají ruce, nebo si vystačí se slovním pozdravem.

Zpočátku je lepší klienta oslovovat „vy“ a oslovovat ho jeho křestním jménem a patronymem. Možná v budoucnu sám nabídne přechod na „vy“. Záleží na mnoha faktorech. Včetně toho, jak je přijímán ve společnosti klienta. Zpravidla platí, že čím dynamičtější firma, tím demokratičtější její postupy a méně formalit v komunikaci. V každém případě je však rozhodnutí o žádosti nejlépe ponechat na uvážení klienta.

V prvních minutách pobytu v cizím pokoji si na to musíte zvyknout, abyste se v případě potřeby mohli bez problémů pohybovat a předvádět vizuální pomůcky.

Intimní (až 60 cm);

Osobní (60-120 cm);

Veřejné a obchodní (120–300 cm);

Obecné (více než 300 cm).

Při obchodních jednáních byste si samozřejmě měli udržovat společenský a obchodní odstup. Neodstupujte, jako by klienta a agenta nic nespojovalo, a nepřibližujte se (pokud účastníci rozhovoru nejsou blízcí přátelé).

Samotný vstup agenta do kanceláře, do kanceláře, kde se schůzka odehrává, a pohyby kolem ní by měly být klidné, nepřipomínající agresi nebo vtírání. Klient by měl mít vždy pocit, že je pánem prostoru, pánem situace, že ho host nijak neohrožuje.

Možná, že klient a prodejce zahájí schůzku v křeslech. Je však lepší předložit návrh agentovi ve stoje rovně na obou nohách ve vzdálenosti 10–15 cm.

Zároveň je lepší držet hlavu rovně, udržovat oční kontakt s posluchačem, aby měl pocit, že je oslovován on, a ne k někomu abstraktně. Dobrý oční kontakt neznamená zírat nebo hltat. Nemusíte se člověku pořád dívat do očí. Pro dobrý vizuální kontakt se potřebujete setkat s pohledem druhé osoby 60–70 % z celého rozhovoru. V tomto případě je lepší nedívat se za (přes) oči a ne mezi ně, ale do očí, abyste přenesli svůj pohled z jednoho oka partnera do druhého.

Ramena by měla být rovná. Dýchání je plynulé a hluboké. Paže lze volně spouštět podél těla. (Můžete také ohnout jeden v oblasti břicha. Nebo ohnout oba a dát je k sobě před sebe.)

Před zahájením konverzace byste měli umožnit posluchačům, aby se na sebe dívali po dobu 15–20 sekund. Pak, pokud je to možné, se můžete usmát a... začít prezentovat návrh.

Hned na začátku projevu byste se také měli pokusit získat klienta pomocí nevtíravého vtipu souvisejícího s případem nebo počasím. Na tomto setkání můžete říct něco upřímně o svých pocitech. Tento přístup pomáhá zdůraznit, že agent je stejná osoba jako klient a nemá nad ním žádnou nadřazenost (v praxi se agenti bohužel často nechají unést).

Nebylo by zbytečné říkat něco jako: „Jsem rád, že sis našel čas...“, „Jsem rád, že jste se potkali na půl cesty...“, „Doufám, že nebudete litovat času, který jste vynaložené na mě...“ atd.

Měli byste se však omezit na jednu frázi - nemůžete ztrácet čas.

Hlavní je udržovat kontakt s klientem po celou dobu prezentace návrhu. To znamená, že agent musí neustále udržovat svůj zájem a zaměřovat se na relevantní potřeby a problémy. K tomu je třeba použít slova, která upoutají pozornost klienta - „vy“, jméno klienta, jméno jeho společnosti, jméno šéfa nebo majitele, název produktů nebo služeb společnosti, jména konkurenti, jakož i slova „peníze“, „zisk“, „efektivita“, „úspěch“, „kariéra“, „novináři“, „hodnocení“ atd.

Pokud je na schůzce přítomno několik zástupců klientů, musíte je oslovit jako jednu osobu. Každý z nich pak bude mít pocit, jako by mluvil pouze s ním osobně.

Osoba musí být v neustálé pozornosti tomu, co agent říká a ukazuje. Prodejce reklamy by proto svůj připravený návrh neměl číst, ani se jej po naučení nazpaměť pokoušet recitovat. V tomto případě bude mít posluchač otázku: „Proč bylo nutné se sejít, když bylo možné získat všechny informace písemně a neztrácet tolik času navíc?“

Citacím by se však nemělo úplně vyhýbat. Čtení malých odkazů a obrázků dodává informacím agenta větší důvěryhodnost.

A agent sám musí vyjádřit naprosté přesvědčení o správnosti toho, co vyjadřuje. Přenosy důvěry. Pokud prodejce reklamy uvádí pádné argumenty, ale nejistým hlasem, pak může klient tušit, že mu bylo něco skryto. A buď se pokusí zjistit, co přesně, nebo, aniž by se tím obtěžoval, nabídku odmítne.

Nejistotu snadno odhalíte použitím pompézních nebo otřepaných výrazů při popisu případů, které mají vytvořit zvláštní dojem, například:

Činidlo:

„Naše noviny, nejlepší nejen v kraji, ale v celém kraji, inzerují nejvybranějším klientům. Vedeme skvěle reklamní kampaně. Mnoho společností o takových výsledcích pouze sní. A nic nás to nestojí...“

Při mluvení je důležité změnit tempo řeči. To mu dodává expresivitu. V takových chvílích se posluchači více oživují a lépe vnímají to, co je prezentováno.

Agent musí mít na paměti, že úroveň pozornosti posluchače se v průběhu čtyřiceti minut mění. Zpočátku je vysoký. Pak během prvních deseti minut pomalu klesá. Pak to rychle klesá až do třicáté páté minuty. A v posledních pěti minutách prudce stoupá a opět dosahuje vrcholu.

Na začátku a na konci projevu by proto měla být uvedena hlavní fakta, která si posluchač musí zapamatovat. Pozornost se ale na konci nezvýší, pokud si posluchači neuvědomují, že se blíží konec projevu. To znamená, že musíte říct něco jako: „A v posledních deseti minutách si promluvíme...“.

Uprostřed projevu (mezi 10. a 35. minutou) byste se měli všemi možnými způsoby vyvarovat monotónnosti, která vede k nudě, vložte více příkladů a zajímavých ilustrací.

Je lepší, když na celé jednání včetně samotné prezentace a následné diskuse není vyčleněno více než jeden a půl hodiny. Toto je doba, během níž se lidé mohou relativně snadno soustředit na diskuzi o problémech.

V případě dlouhé prezentace - až 3 hodiny - je dobré udělat si jednu nebo dvě přestávky po 5-15 minutách, aby posluchači přemýšleli o tom, co slyšeli, vyměnili si názory a jednoduše se uvolnili.

Pro kvalitní prezentaci návrhu obvykle stačí 20–40 minut.

Prezentace jednotlivých důležitých bodů se řídí stejným vzorem jako návrh jako celek: oznámení, příběh, shrnutí toho, co bylo řečeno, například:

Činidlo:

– Nyní vám ukážu rozpis publikací...

– Vidíte, jak data zveřejnění souvisí s...

- Už jste viděli graf, který...

Tímto způsobem je možné zvýšit pozornost a vnímání důležitých bodů. To platí jak pro velká jednotlivá témata, tak pro konkrétní body.

Po celou dobu prezentace návrhu by se měl agent snažit mluvit vyrovnaně a klidně, pevným hlasem. Je lepší, když je tón o něco nižší než obvykle, pak to zní hladší, pevnější a přesvědčivější.

Měli byste mluvit dostatečně nahlas a jasně, aby bylo slyšet a rozumět každé slovo. Neměli byste však zvyšovat hlas, pokud to není nutné. Také nezvyšujte hlasitost na úkor délky zvuku. Obvykle v takových případech dochází k nepříjemné tvrdosti.

Zároveň by se měla hlídat srozumitelnost řeči. Agentovi nebude k ničemu, když v průběhu prezentace něco mumlá, mluví nosem, koktá, klepe, ječí, skřípe, šeptá, plácá se, ohlušuje řeč, láme věty, fráze, slova. ; na konci každé věty ztište hlas, navodíte tak atmosféru nudy, žvatlání nebo naopak vytahujte svá slova.

Pomalá řeč téměř vždy ukazuje na letargii nebo lenost mluvčího. Posluchači ztrácejí trpělivost, čekají na konec výpovědi a bojí se ztráty smyslu. Dráždí je také spěch a rychlost způsobená nesmělostí nebo lhostejností mluvčího. To znamená, že musíte mluvit dynamicky, ale ne rychle a dát klientovi čas vnímat informace.

Agent musí být sebevědomý a vytrvalý a musí zůstat zdvořilý a dobře vychovaný. Lidé nemají rádi, když se s nimi mluví mentorským tónem. Proto si agent musí dávat pozor na používání poučných a poučných poznámek, jako například „Vím, co říkám. Poslouchej a dělej...“

Pro lepší vnímání je velmi užitečné použití obecně uznávaných obrázků. Například, když mluvíme o cílovém publiku spotřebitele, lze říci „pokud hora nepřijde k Mohamedovi...“. V jiných případech by se hodila přísloví: „Honíš dva zajíce...“, „Kdybych věděl, kam spadnu, slámu slámu“ atd.

Vždy je lepší mluvit normálním „lidským“ jazykem než tištěným jazykem. I text předem napsané věty ožije, pokud je převyprávěn „lidsky“.

Aby jazyk „ožil“, potřebujete:

Používejte raději slovesa než podstatná jména – jsou specifická;

Používejte méně přídavných jmen – mají osobní konotaci;

Zkuste použít aktivní hlas slovesa častěji než pasiva. To je způsobeno tím, že trpný rod působí neosobně. Nese minimální emoční zátěž a vytváří vzdálenost mezi mluvčím a posluchačem.

Věta „Harmonogram je třeba přezkoumat“ bude tedy vnímána lépe než „jeho rozvrh je třeba přezkoumat“.

Je také vhodnější obejít se bez formulací „Podle toho lze rozumět“ atd.

Je lepší nepoužívat velká čísla, jako je 15 384 742 rublů nebo 38 reklam v 1/32 po dobu tří a půl měsíce (snáze se zobrazují pomocí vizuálních prostředků).

Je třeba se vyvarovat konjunktivu: „Chtěl bych...“, „Řekl bych...“, „Měl bych...“ V tomto případě se mezi mluvčím a vnímajícím vytváří odstup.

Kompetentní zástupci se oprávněně vyhýbají slovům „jakan“, tedy slovům jako „já“, „já“, „moje“ atd.

Během pracovní návštěvy byste neměli mluvit o svých osobních záležitostech a problémech. Pomlouvání a předvádění vševědoucího chování by také bylo nevhodné.

Bylo by správné nepoužívat slova jako „hloupý“, „hloupý“, „blbnutí“, „blbci“ atd., nemluvě o neslušných slovech. Někdy jsou neslušná slova a výrazy vyprovokovány samotným klientem, který je volně používá při příležitosti nebo bez příležitosti. Ale neměli byste být jako... Kromě toho: „Co je dovoleno Jupiteru, není dovoleno...“

Měli byste se také pokusit vyhnout cizí slova. Ne všichni inzerenti znají slova, která agent používá k „záření“. Bez pochopení slova se klient s největší pravděpodobností bude cítit podrážděně.

Zkušení agenti správně poznamenávají, že je třeba se vyhnout negativnímu jazyku.

Příklad:„Dosáhneme zisku“ je určitě lepší než „Neutrpíme ztrátu“.

Agent potřebuje mluvit jednoduché věty(od 8 do 15 slov) bez použití „a“, „od“, „že“, „protože“, „vzhledem k tomu“, atd. atd. Takové věty jsou snadné, bez napětí jsou vnímány.

Příklad:"Podívejme se na tento graf." Je snadné si v něm všimnout některých trendů. Jeden z nich...“ bude lepší než „Zvažte tento graf, ve kterém je snadné si všimnout trendů jako...“

V samotném návrhu musí být zachována jednoduchost. To znamená, že ve větě použijte jasný slovosled. Na prvním místě by mělo být hlavní sloveso a poté všechny detaily.

Příklad:„Graf ukazuje pokles zájmu v závislosti na vzdálenosti od dvou hlavních prodejních center a také preferenci východní zóny...“ je jednodušší než „Graf ukazuje pokles zájmu v závislosti na vzdálenosti od obou hlavní prodejní centra, stejně jako preference východní zóny.“ .

Abyste se vyhnuli četným odbočkám a objasněním, můžete použít fráze jako „obecně“, „hlavně“, „kromě“, „zejména“.

Při prezentaci návrhu je důležité znalosti svých posluchačů nepřeceňovat (a také je nepodceňovat). V opačném případě mohou mít klienti pocit, že z nich agent „dělá“ idioty. Není neobvyklé, že inzerenti neznají termíny jako „GPR“ nebo „CPM“.

Usnadňuje vnímání informací a používání srovnání.

Příklad:„Pokud je vaše společnost jako loď v oceánu podnikání, pak je reklama v našich novinách vaší novou velkou plachtou...“

"Zboží se bude prodávat jako horké koláče..."

Ke stejnému účelu by měly být použity metafory.

Příklad:"Utři nos všem svým konkurentům..."

Příklad: Můžeš říct:

„Tři publikace o 1/8 stránky s intervalem dvou týdnů nám poskytnou 30% pokrytí mužské části cílového publika...“

Ale pro vnímání to bude lepší:

„Abychom oslovili 30 % mužů v naší cílové skupině, spustíme tři reklamy. Nejvhodnější velikost by byla 1/8 proužku. Publikace budou vycházet ve dvoutýdenních intervalech...“

V průběhu předkládání návrhu je pro agenta užitečné používat řečnické otázky, tedy nejprve položit otázky a poté na ně odpovídat.

Příklad:„Otázka zní: je tištěná reklama v tomto případě skutečně účinná? Ano, skutečně, je to vidět z…“

„Vyřeší se tento problém zveřejněním videí v místní televizi? Ne, protože...“ atd.

Měli byste také klást běžné otázky, abyste ověřili klientovu pozornost a zjistili, zda souhlasí s tím, co je řečeno.

Příklad:„Na tomto trhu působí tři velké společnosti a asi tucet malých společností. Konkurence je více než záslužná. Souhlasíš?"

Požádáním o odpověď si agent vybuduje podporu pro svůj návrh od klienta, čímž zajistí účast klienta na jeho vytvoření. To znamená, že návrh se již nestává pouze „podnikáním“ prodejce reklamy, ale společným dílem obou stran. Po takové „sdílené práci“ se přirozeně zvyšuje šance na pozitivní závazek ze strany klienta.

Výše uvedené a podobné otázky pomáhají agentovi sledovat postoj klienta k různým aspektům během jednání.

Po dobrých a silných nabídkách z hlediska prodeje by měl agent zastavit řeč a pozastavit se. To dává klientovi čas zhodnotit důležitost toho, co bylo řečeno. Pauzy jsou jako odstavce v mluveném textu. Například:

Činidlo:

V první řadě vás zajímá vaše cílové publikum. Dostanete se k němu prostřednictvím různých novin v našem regionu. Tři noviny: „Večerní úsvit“, „Ráno“ a „Nový den“ – osloví 35 % vašeho publika. A naše noviny „Sun of the Plain“ spojují 42 % vašich potenciálních kupců... ( Pauza.) atd.

Výhody lze zdůraznit pomocí různých účinných přístupů.

Pomocí otázek

„Proč vaši konkurenti prodávají více? Protože ve své inzerci využívají možnosti našich novin...“

„Jak jinak můžete zvýšit počet kupujících? Zadáním inzerátu do našich novin...“

„Chcete, abych mluvil o nových účinných způsobech propagace produktů na našem spotřebitelském trhu?...“

Nabídka možností

„Osm způsobů, jak zvýšit prodej vašich produktů.

Používání imperativní nálada(žádné zauzlení)

„Umístěte reklamu a počítejte svůj extra zisk!“

Použití narativního otevření

„Pan Petrov byl jedním z nejmenších prodejců automobilů. A zdálo se, že nic nemůže udělat z jeho firmy jednoho z lídrů v našem regionu, ale uzavřel s naším deníkem dlouhodobou a mimořádně výnosnou smlouvu...“

Pomocí přirovnání

Aby se prezentace návrhu ubírala směrem, který agent potřebuje, měli byste neustále držet nit konverzace ve svých rukou (vlastnit iniciativu).

Činidlo:

Pojďme mluvit o oběhu?

– Pojďme diskutovat o kvalitě tisku...

– Vraťme se k sociologickým výzkumům... atd.

Zároveň je nutné se ovládat a „nepřekročit“ do velitelské zóny. Muž vůbec nemá rád příkazy. Zástupce inzerenta si potrpí na příkazy svých nadřízených, ale vzbouří se, pokud se mu někdo zvenčí pokusí velet. Následující fráze se tedy s velmi vysokou mírou pravděpodobnosti nemusí klientovi líbit.

Činidlo:

Kupte si tento výzkum nyní...

– Musíte umístit tři inzeráty...

- Zeptejte se svého šéfa...

Při práci s vizuálními pomůckami je lepší, aby agent stál čelem ke klientovi (zástupci klienta), aby zobrazované bylo vlevo. V souladu s tím ukazujte na předměty levou rukou čelem k publiku.

Nejlepší je nepokoušet se psát nebo kreslit a mluvit zároveň. Reproduktor bude špatně slyšet. Je lepší potichu dokončit nebo dokončit kreslení a poté komentovat.

Po vysvětlení toho, co je zobrazeno, je lepší to odstranit (vymazat to, co je nakresleno). Jinak to naruší vnímání nových informací.

Všechny složité ilustrace a ukázky musí být dostatečně vysvětleny, aby je klient pochopil.

Činidlo(ukazuje na ilustraci): Vidíte číslo 15 897 000. To znamená, že máme prakticky 20 % trhu – 1/5. Je to hodně nebo málo? Z pohledu konkurentů – hodně, ale z vašeho pohledu? Nedostatek...

Pokud agent při prezentaci svého projevu používá projektor, musí zajistit, aby neblokoval plátno. Také byste se neměli otáčet pokaždé, když měníte snímky, abyste se ujistili, že ilustrace jsou ve správném pořadí.

Je důležité si uvědomit, že i zajímavé vizuální pomůcky mohou bránit prezentaci, pokud je jich příliš mnoho nebo je agent špatně používá.

Prezentace návrhu po telefonu je samozřejmě omezenější než jeho předložení na schůzce. Klient to může vnímat pouze sluchem. Vizuální pomůcky, gesta a vzhled agenta „nefungují“. Pouze slova a hlas. A to, čemu klient na schůzce nepřikládal velký význam, si může všimnout nebo poznamenat při telefonickém rozhovoru jako hodné zvláštní pozornosti.

Při předkládání nabídky po telefonu je agent časově omezen. Proto je důležité si vše potřebné připravit předem. Agent by se během konverzace neměl rozptylovat hledáním informací nebo jakýchkoli nezbytných položek.

Měli byste mít připravené formuláře všech částí návrhu, stejně jako všech potřebné materiály a dokumenty, výstřižky, které mohou ovlivnit klienta, referenční knihy, recenze, papír, pero, hodiny, kalendář, vlastní plán na nadcházející týden, měsíc, půlrok, ​​rok.

Důležité je se u stolu i v židli postavit tak, abyste rukama snadno dosáhli na vše, co potřebujete. Samozřejmě nejprve k tomu nejdůležitějšímu – telefonu.

Na které straně stojí a kterému uchu se má poslouchat, závisí na vašem zvyku a stavu vašeho sluchu. Existují úvahy, že je lepší poslouchat obchodní rozhovory pravým uchem, protože informace z tohoto ucha jsou vnímány levou hemisférou, která je zodpovědná za logické myšlení.

(Osobně jsem v různých kancelářích používal pravé i levé ucho, telefonní sluchátko jsem bral pravou i levou rukou - výběr byl zpravidla dán umístěním nábytku v kanceláři.

Nejlépe jsem se však cítil, když jsem měl telefon vlevo. Levou rukou zvedl telefon, pravou vytočil číslo, během rozhovoru vzhlédl nebo něco zapsal.)

Samozřejmě byste se měli naučit používat své zařízení předem a nesnažit se jej ovládat během rozhovoru s klientem. Není to vůbec zbytečná poznámka, vzhledem k tomu, že telefonní zařízení jsou stále složitější.

Pokud nemáte před zahájením rozhovoru sebevědomí, můžete, jako při osobním setkání, vstát a mluvit s klientem ve stoje. Mohlo by mít smysl simulovat zobrazování některých vizuálních pomůcek a zároveň je vysvětlovat slovně.

Říká se, že účastník rozhovoru může „slyšet“ pozici, ve které se agent během rozhovoru nachází. Pro prodejce reklamy je proto lepší sedět a chovat se, jako by mluvil v přítomnosti klienta. Pak nebude mít podezření, že agenta při komunikaci s ním rozptyluje něco jiného.

Abyste se zbavili zbytečné úzkosti, před zvednutím telefonu se doporučuje párkrát se zhluboka nadechnout a uvolnit se. Nefunguje to pro každého, ale není na škodu to zkusit. Hlavní věcí v tuto chvíli je představit si pozitivní výsledek rozhovoru. Zpravidla to inspiruje k volání.

Když sedíte za telefonem, musíte skutečně posoudit svou pohodu a náladu. Pokud je člověk zdravý a má dobrou náladu, pak je sebevědomý a přesvědčivý. Takový agent „nakazí“ klienta svým optimismem a důvěrou ve výhodnou spolupráci. V opačném případě je snadné přenést na klienta nejistotu, skepsi nebo dokonce zničit náladu. Je jasné, že v tomto případě bude těžké hovořit o další spolupráci. Lidé neradi komunikují s těmi, na které potřebují vynaložit své duševní síly.

Během hovoru by měla být část sluchátka s mikrofonem co nejblíže ústům. V opačném případě bude pro účastníka rozhovoru velmi obtížné ho slyšet. Je možné, že agenta neuslyšíte vůbec, ale nějaké cizí zvuky.

Vzhledem ke specifické povaze telefonické komunikace se vyplatí mluvit do sluchátka zřetelněji než při osobním rozhovoru. Chcete-li, aby byl váš hlas příjemnější a živější, můžete si jej předem zkusit zazpívat nebo před promluvou vypít sklenici horkého čaje.

Nejlepší je nepokoušet se o dva rozhovory najednou. Jak víte, "když budete honit dva zajíce, nechytíte ani jednoho."

Při mluvení na stranu byste se neměli snažit zakrývat mikrofon dlaní. Během telefonického rozhovoru je také lepší nic nejíst a nepít. Vše bude slyšet i přes ruku přitisknutou k mikrofonu. Proto byste neměli komentovat nebo diskutovat o klientových slovech, dokud nezavěsí.

Proces předložení návrhu po telefonu by měl být kratší než jeho předložení na schůzce. To znamená, že agent nemusí říkat více, než je požadováno.

V souladu s připraveným návrhem by měly být předloženy nejsilnější argumenty a následně by se měl hledat potřebný závazek.

Pozdrav by neměl být natažený. Není prostor pro pauzy nebo čekání na reakci klienta, který zatím nemá na co reagovat.

Novým agentům se někdy zdá, že pouhá zmínka o názvu jejich populárních novin způsobí, že se inzerent otřese. A takový prodejce se během telefonického nebo osobního rozhovoru zastaví, aby dal inzerentovi příležitost „zachvět se“. Inzerent je už ale zvyklý, že ho neustále oslovují zástupci různých médií hromadné sdělovací prostředky. A pokud vydrží agentovu pauzu, není to vůbec kvůli „třesu“, ale prostě čeká na to, o čem se ve skutečnosti bude diskutovat dál.

Zkušení agenti vědí, že pro inzerenta je obvykle neobvyklé pozastavit. Po zaslechnutí slova „reklamní agent“ se klient, šikanovaný armádou negramotných prodejců reklamy, pokusí využít sebemenší příležitosti a říci: „Děkujeme, nepotřebujeme reklamu...“

Proto by měl agent po rychlém pozdravu okamžitě přejít k otázce, která klienta evidentně zajímá. Aby klient nerušil prezentaci věty uprostřed, vyplatí se dělat pauzy kratší než obvykle. Zastavte pouze tehdy, když je prohlášení inzerenta skutečně vyžadováno.

Pokud se během hovoru spojení přeruší, zavolá zpět ten, kdo volal jako první, tedy reklamní agent.

Pokud druhá strana nečekaně zavěsí, pak by se měl agent zamyslet nad tím, zda nevyprovokoval takový průběh událostí. Naštval toho člověka svou vlastní drzostí, vnucováním názorů, chováním nebo slovníkem? Pokud ne, měli byste zkusit zavolat znovu za několik minut a říct něco jako: „Zdá se, že jsme byli odpojeni? Poslední věc, o které jsme mluvili, bylo..."

Je možné, že skutečně došlo k výpadku komunikace. Osoba možná zavěsila. A je možné, že se v posledních minutách uklidnil a nyní bude schopen vysvětlit agentovy chyby.

Je také možné, že klient znovu zavěsí nebo přestane telefonovat. V tomto okamžiku se můžete přestat snažit s ním spolupracovat. Pokud si ale prodejce inzerce není jistý, že se jedná o zcela nevhodného klienta pro společné podnikání, pak stojí za to udělat další pokus – zaslat svůj návrh faxem, klasickou poštou nebo e-mailem.

Stává se, že k takové prezentaci návrhu je třeba se uchýlit na konci běžného rozhovoru. Klient by rád nabídku agenta zvažoval pomalu, a proto se ptá: „Faxujte mi svou nabídku...“

Je možné, že se tímto způsobem chce klient agenta jednoduše zbavit. Ale v tomto případě má prodejce reklamy stále šanci probudit zájem klienta svým písemným návrhem. V každém případě je to mnohem lepší než slyšet: „Už mi nevolej. Nemám zájem o vaše služby...“

Pokud byla prezentace nabídky úspěšná a konverzace je u konce, musí agent po rozloučení počkat - klient nejprve zavěsí.

Pravděpodobnost, že hned trefíte správnou osobu, je nízká. Klienti, kteří jsou unavení z reklamních agentů, se před nimi často skrývají pomocí sekretářek, dalších zaměstnanců společnosti a záznamníků.

Kompetentní reklamní agent musí být schopen překonat všechny tyto „překážky“. Po prvním vytočení čísla klienta se musí připravit na to, že na druhém konci linky bude někdo úplně jiný, než koho potřebuje, a odpověď nebude taková, jakou by chtěl slyšet.

Možná sekretářka nebo jiný zaměstnanec odpoví agentovi:

– Pan Ivanov je nyní velmi zaneprázdněn. Zavolej později…

- Teď tam není. Zavolej později…

- Je na služební cestě. Zavolejte zpět za týden...

- Je nemocný. Kdy přesně to bude, není známo...

Pokud je člověk na služební cestě nebo nemocný, bude muset počkat. Dříve nebo později se vrátí na své místo pracoviště. I když je nemoc vážná, firma na tuto práci přijme dalšího zaměstnance – dočasně nebo trvale. A po nějaké době se stále najde člověk, se kterým můžete diskutovat o reklamních záležitostech.

Pokud se člověk, který „bude později“ v práci zásadně nedostaví, znamená to, že zaměstnanci této společnosti mají postoj nekontaktovat reklamní agenty obecně ani konkrétního reklamního agenta. (Možná je takové chování obecně pracovním stylem této osoby. Do kontaktu vstupuje nikoli z vlastní vůle, například pouze na příkaz svých nadřízených.)

V tomto případě můžete zkusit říci, že pro společnost jsou velmi důležité a naléhavé informace:

- On tam není? Komu by tedy měly být tyto informace předány? Vaše společnost může přijít o spoustu peněz...

Možná bude agentovi řečeno:

– Už nechce jednat s žádnými agenty...

– Bohužel náš ředitel již nechce spolupracovat s vašimi novinami...

V této situaci můžete zkusit zavolat v době oběda, kdy obědvají sekretářka a další zaměstnanci, kteří jako první zvednou telefon. Nebo zkuste zavolat po oficiální pracovní době nebo v sobotu před obědem. Stává se, že manažeři zůstávají ve svých kancelářích do pozdních hodin nebo přijdou na půl dne volna do práce v klidném prostředí. A pak možná ten správný člověk sám zvedne telefon.

K překonání bariér v podobě sekretářky nebo jiných zaměstnanců vyvinuli agenti spoustu jednoduchých, ale docela účinných triků.

PŘÍKLAD

Můžete se jednoduše zeptat sekretářky:

– Mohl byste mi domluvit schůzku s Grigorijem Petrovičem, nebo mi s ním můžete dát kontakt hned teď?

Můžete se pokusit simulovat své blízké seznámení s klientem:

- Grigory Petroviči, prosím...

- Je Grisha doma? Připojte se prosím. kdo se ptá? Sergej Vasilevič. Nepoznáváte?...

– Je tam Grigorij Petrovič? Okamžitě se s ním spojte. To je pro vaši společnost velmi důležité. v jaké záležitosti? Grigorij Petrovič ví, v jakém problému...

- Požádali mě, abych zavolal Grigoriji Petrovičovi... Kdo? Bohužel nevím. Právě mi předali telefon. Zjevně čeká na tento hovor...

- Grisha, jsi to ty? SZO? Ach, sekretářka. Prosím, dejte mi Grisha a Grigory Petrovič za vás, samozřejmě...

Samozřejmě byste se neměli uchýlit ke zjevnému podvodu, ale někdy musíte použít určité triky. Koneckonců, klienta pravděpodobně neurazí způsob, jakým se k němu agent dostal, pokud dal opravdu dobrou nabídku.

Pro „puntíkovou“ práci je dobré zjistit si jméno sekretářky nebo zaměstnance, který zvedne telefon, a oslovit ho jménem. Vždy se můžete uchýlit k obchodnímu komplimentu:

– Je hezké, že se tak věnujete společnosti...

– Grigorij Petrovič ví, jak vybírat zaměstnance...

– Jací jsou vaši odpovědní zaměstnanci...

Srdce každého zaměstnance zpravidla změkne a s ním je snazší ho najít vzájemný jazyk. Možná ne hned, ale pracovník vám ukáže cestu, jak a kdy je snazší klienta kontaktovat: „Od dvou do tří ho najdete v kavárně na ulici...“, „Volejte v půl 2. čtyři, v tu dobu zvedá telefon...“ a pod.

Složitější je situace u záznamníku – neživé věci. Nejlepší je zkusit na pásku říct, co by agent řekl klientovi osobně po telefonu. Zpráva by měla být uzavřena navržením vlastní možnosti další komunikace, například:

Činidlo(do záznamníku):

Dobré odpoledne, Sergeji Ivanoviči. Voláte z „Evening News“, reklamní agent Sergei Petrov. Vím, že jste v poslední době nešťastný z poklesu počtu zákazníků ve vašich prodejnách. Mám pár myšlenek, jak přilákat nové klienty. Rád bych své myšlenky prezentoval jakoukoli formou, která vám vyhovuje: telefonicky, formou dopisu nebo osobním rozhovorem. Bohužel vás teď nemohu kontaktovat. Zavolám ti zítra ve čtyři...

Pokud několik takových pokusů nepřineslo výsledky, nezbývá než zaslat své návrhy dopisem (faxem, e-mailem) a na základě této zprávy se pokusit znovu navázat kontakt. To lze provést v následujícím formuláři.

Činidlo:

Dobré odpoledne, Sergeji Ivanoviči. Reklamní agent Večerních zpráv Sergej Petrov vám volá ohledně nabídky, kterou jsem vám poslal faxem. Doufám, že jsi to dostal...

Z pohledu prvního kontaktu je dopis klientem vnímán snadněji než telefonát nebo schůzka. Může si ji přečíst v jakoukoli vhodnou dobu, na vhodném místě, několikrát, v nepřítomnosti agenta čekajícího na reakci.

Ne každý text je však účinný. Kýženého výsledku lze dosáhnout pouze s pomocí dopisu, který inzerenta skutečně zaujme. A příprava takové písemné zprávy vyžaduje určité dovednosti a úsilí.

V první řadě je to na základě návrhu zpracovaného agentem - úvod, hlavní část a závěr.

Vzhled dopisu by neměl vyvolávat sklíčenost a neměl by naznačovat úsilí, které bude třeba vynaložit na jeho přečtení.

K tomu by měl vypadat dobře čitelně a výstižně, čehož je dosaženo použitím jednoduchých, přehledných fontů a dělením textu na odstavce, oddělené od sebe intervaly jednoho nebo dvou řádků v závislosti na délce celého textu.

PŘÍKLAD

Řádky dopisu v tomto případě mohou vypadat takto:

____________________

____________________

____________________

____________________

____________________

Za stejným účelem bude využito posunutí odstavců obsahujících doplňující informace k hlavní myšlence doprava.

PŘÍKLAD

____________________

____________________

____________________

………………__________

………………__________

____________________

____________________

Písemný pozdrav se skládá z několika prvků: hlavičkový papír (označení organizace), slova pozdravu „Vážený...“, jméno a příjmení agenta, pracovní pozice, osobní podpis a datum sepsání.

V celém textu jsou zvýrazněna klíčová slova, na která se klient může podívat, aniž by četl celý dopis. K tomu můžete použít tučné písmo, podtržení, elipsy, pomlčky atd.

Dopis lze ilustrovat i grafy, kresbami a fotografiemi (obr. 16), což, jak známo, zvyšuje úroveň vnímání informací.

Rýže. 16. Nákres znázorňující rozdíl v rozdělení rozpočtu a výhody, které inzerent získá

Existuje názor, že krátké dopisy se čtou s větším potěšením než dlouhé. Délka zprávy ve skutečnosti nemá zvláštní vliv na její čitelnost. Příjemci rádi čtou dlouhé, zajímavé dopisy a nečtou krátké, nezajímavé. Proto může být dopis umístěn ne na jedné, ale na dvou, třech nebo čtyřech stránkách. Pokud zůstane u tématu a zaplní prostor opravdu užitečnými informacemi.

Nejběžnější a nejúčinnější poštovním dopisem je dvoustránkový dopis.

Je lepší se snažit vměstnat dopisy zaslané faxem na minimální počet stran, aby to bylo možné technické problémy při odeslání.

Nezapomeňte na P.S., popř dovětek. Toto je jedna z nejúčinnějších částí každého dopisu. Tato skutečnost je vysvětlena specifiky čtenářova vnímání dopisu. Klienti dopis zpravidla přelétají, vytrhávají offsetové odstavce, zastavují se u zvýrazněných klíčových slov a zdržují se na konci na P.S.

Pokud se postscriptu podaří zvýraznit hlavní myšlenku dopisu, může se čtenář vrátit na začátek a přečíst si celý dopis.

V dodatku můžete také nabídnout další pobídku. Například:

« P.S. Pokud tento týden podepíšete smlouvu, výrazně snížíte své reklamní náklady, aniž byste ztratili efektivitu.“

« P.S. Samozřejmě máte nárok na zkušební slevu, kterou jiné noviny nenabízejí.“

Stojí za to „pohrát si“ s napsáním několika verzí dopisu. Za prvé, několik možností vám pomůže vybrat tu nejsilnější. Určitě bude obsahovat ty nejlepší sesbírané a úspěšně uspořádané argumenty.

Za druhé, žádní dva klienti nejsou stejní. A proto je lepší připravit různé varianty pro různé kategorie vašich respondentů s přihlédnutím k některým specifikům obchodní oblasti nebo osobním zájmům a preferencím klienta.

Pokud navíc agent nedosáhl svého cíle pomocí prvního písmene, pak může po nějaké době poslat druhý, pozměněný, obsahující nové, dříve nepoužité motivy a argumenty.

Důležitý je také výběr obálky a papíru na obyčejný dopis. Je známo, že levné dopisy se prostě nepřečtené vyhodí. Drahé se skladují velmi dlouho. To znamená, že kvalita, cena a působivost dopisu nejsou věci, na kterých byste měli šetřit.

Pokud to finanční prostředky nebo technické možnosti dovolí, pak se při přípravě dopisu vyplatí použít barvu, protože dvoubarevné zprávy jsou obvykle účinnější než jednobarevné.

A mějte na paměti, že dopis zaslaný běžnou poštou je ve většině případů efektivnější než dopis zaslaný faxem nebo e-mailem. Je to způsobeno tím, že pravidelné psaní vám umožňuje ovlivnit zrak, hmat a čich klienta. Dopis zaslaný faxem nebo e-mailem ovlivňuje pouze zrak.

Běžný dopis je však dražší než dopis zaslaný faxem nebo e-mailem.

E-mail je levnější než fax. Navíc kvalita textu a ilustrací při používání e-mailu je mnohem vyšší, a tedy i úroveň vnímání je vyšší. (Je snazší poslat e-mail klientům. A pro inzerenta, který má k dispozici počítačovou poštu, nebude těžké poslat malou odpověď. Pohodlí je dáno specifiky elektronické technologie.)

Jak správně předávat informace a co dává

Velmi často se v projevech, prezentacích, zprávách a rozhovorech zabředáme do detailů a bojíme se, že něco důležitého neunikne. A marně: zpravidla, abyste sdělili své myšlenky ostatním, není důležitější, co říci, ale jak.

Schopnost prezentovat se je jednou z hlavních vlastností kariéristy. Kolikrát jste se divili, proč má váš méně inteligentní kolega takovou přízeň svých nadřízených jen proto, že bez přestání mluví o svých úspěších?

Úspěchu dosahují ti, kteří vědí, jak zaujmout svého partnera. Obsah vašeho sdělení přitom není pro posluchače až tak důležitý. A pokud jdete za cílem okouzlit své kolegy nebo partnerky a přesvědčit je, aby se rozhodli, jak potřebujete, neměli byste se bát vynechat pro nikoho nezajímavé detaily. Místo toho je třeba zobecňovat, redukovat a dokonce i trochu spekulovat.

Zvýraznění toho hlavního, zdůraznění a zjednodušení komplexu – to jsou tajemství úspěchu
projevy nebo prezentace. Nebojte se to udělat a každý posluchač se stane vaším.

Čas jsou peníze

Ne každý musí v rámci své práce mluvit před klienty nebo kolegy. Proto mnoho lidí, kteří dostali od svých nadřízených úkol vytvořit efektivní prezentaci, propadá zoufalství.

Zaměstnanci s analytickým myšlením mají zvláštní potíže spojené s prací, která nezahrnuje neustálou komunikaci. Takoví lidé si myslí, že pouze logická argumentace může člověka přesvědčit. K tématu shromáždí co nejvíce informací, dlouze je uspořádají a nakonec data zveřejní na 100 snímcích. Tato práce, pokud je dovedně využívána, samozřejmě nikam nepůjde a bude pro zaměstnance užitečná, aby zapůsobila na management. Pokud se ale rozhodnete převyprávět všechny nasbírané informace od začátku do konce, jistě svůj projev „pohřbíte“.

Vaše prezentace by měla být krátká, zajímavá a srozumitelná. Jinak jen ztrácíte čas svých kolegů: většinu bodů, o kterých jste právě mluvili, zapomenou. Vědci spočítali, že posluchač vnímá 40 až 65 % informací, které mu původně chtěli sdělit, a ještě méně si pamatuje – pouze 6–20 %. I když jde o písemnou zprávu, ne každý šéf si ji prostuduje od začátku do konce – mnohým se stačí podívat na poslední stránku.

To, co zůstane v myslích vašich kolegů, závisí zcela na vaší schopnosti ovlivňovat ostatní. Neklaďte tedy tolik důrazu na obsah: usnadněte si to a zkraťte projev, ponechte co nejnázornější příklady.

Pravdivé lži

„Veřejné vystupování neznamená vždy absolutní upřímnost a není důležité, pokud se nebavíme o vědecké konferenci,“ komentuje vedoucí oddělení kariérového poradenství Centra humanitárních technologií. — V jiných případech nehraje velkou roli obsah projevu, ale schopnost mluvčího přesvědčit publikum. Úspěšný řečník je druh baviče, který musí zaujmout publikum a upoutat jeho pozornost.“

Kromě toho vaše pravdomluvnost ne vždy pomůže. „Ředitel mi dal pokyn, abych udělal prezentaci partnerům, abych je přesvědčil, aby se stali sponzory našeho projektu,“ říká manažer zákaznických služeb Anatolij Astafiev. — Napadlo mě, že by bylo fajn mluvit nejen o výhodách naší spolupráce, ale také o možných rizicích podniku. To bude mít podle mě mnohem větší dopad na klienta. Koneckonců, nesnažíme se mu přetahovat oči – naopak, jsme až do krajnosti upřímní. Zároveň se projevujeme jako společnost, která se stará o své partnery a chrání si svou pověst. Šéf schválil mé rozhodnutí, ale nařídil prezentaci „bez fanatismu“. Ve výsledku jsem se nechal tak unést, že popis možných problémů mi zabral téměř polovinu času, který mi byl přidělen. Netřeba říkat, co se dělo dál."

Lehkost bytí

Lidé zpravidla nemají čas, energii a chuť vrtat se v detailech a namáhat si mozek. Pamatujte si to. Ukažte jim, co se skutečně udělalo, zaměřte pozornost publika na úspěchy. Čím pozitivnější informace posluchači poskytnete, tím lépe. Toto pravidlo platí zejména při komunikaci s vedením.

„Když svému šéfovi navrhuji řešení, nikdy nemluvím o tom, jak přesně problém vyřeším,“ říká marketér Evgeny Trofimov. "Jen ti říkám, co moje rozhodnutí přinese v budoucnu." Faktem je, že můj šéf je nejvytíženější člověk na světě, a abych mu mohl ukrást minutu času, musím se zapsat do fronty. Vždy předstírám, že jsem nadšený zaměstnanec s jiskřivýma očima, zcela uchvácen tou myšlenkou. Šéfa tento přístup k práci jen těší a s mým návrhem souhlasí.“

Tvořivost

Usnadnit vaši prezentaci není tak obtížné. „Můžete se naučit téměř cokoli a každý se může stát dobrým řečníkem,“ věří. — Existuje mnoho pravidel pro efektivní mluvení a všechna jsou dobře známá. Mluvte v krátkých větách „od sebe“. Připravte příběhy a anekdoty - hlavní věc je, že jsou relevantní. Nezapomeňte na zpětnou vazbu od publika, ptejte se. Bylo by hezké doprovázet projev vizuálními informacemi.“

„Jednou jsem musela prezentovat výsledky roční práce oddělení svým nadřízeným,“ říká PR manažerka Svetlana Kozhukhova. "Rozhodl jsem se, že to bude zábava." Měl jsem například jeden snímek, kam jsem umístil karikatury všech zaměstnanců oddělení a dole jsem podepsal hlavní úspěch každého z nich. Krátce jsem zaznamenal výsledky, pochválil své podřízené a dokonce jsem vyprávěl vtipnou historku o tom, jak moji zaměstnanci sháněli důležitého klienta a sledovali ho na akcích. Šéf se dlouho smál a slíbil, že nám dá odměnu za naši zvláštní horlivost.“

Éra logiky a technického přístupu zůstane minulostí a efektivními manažery budoucnosti budou nutně kreativní lidé se správným mozkem. Pokud si tedy chcete získat přízeň svých partnerů, zkuste se s nimi spřátelit a navázat emocionální spojení, místo abyste je zatěžovali složitými detaily.

Postarejte se o své posluchače

Začal jsem psát dlouhou předmluvu k tomuto článku a pak jsem změnil názor – tak hluboce souhlasím se vším, co říká Eric Sink, že nemá smysl dlouhá předmluva. Všechno, co říká Eric Sink, je správné. Udělejte, jak doporučuje, a neuděláte chybu.

V určité fázi podnikání malých nezávislých prodejců softwaru zákazník vymění peníze za software. Žádný sloupek věnovaný komerčním aspektům programování nemůže být považován za úplný, aniž by se probírala tato magická událost.

Start

Na úvod bych chtěl definovat terminologii. Než zákazník provede nákup, obvykle mluvím o tom, že existuje „mezera“. Tato mezera představuje vzdálenost mezi potenciálním kupujícím a vaším produktem a vypadá asi takto:

Aby prodej mohl proběhnout, musí být tato mezera vyplněna. Dokud se tak nestane, představuje celý soubor problémů a překážek, které klientovi brání v nákupu:

• Klient o vašem produktu nikdy neslyšel.
• Klient nemá dostatek informací o vašem produktu.
• Váš produkt je příliš drahý.
• K dokončení nákupu musí zákazník získat souhlas od dvou úrovní řízení.
• Produkt postrádá vlastnosti požadované zákazníkem.
• Produkt neinteraguje s jinými klientskými programy.
• Produkt ještě nestihl „dozrát“ a nesplňuje očekávání klienta.

Aby vaše společnost mohla nadále existovat jako podnik, musí znovu a znovu hledat způsoby, jak tuto mezeru zaplnit. Existují přesně dva možné způsoby:

1. Offsetový produkt doprava. Řekněte světu o svém produktu. Vylepšete svůj produkt, aby si ho lidé chtěli koupit.
2. Přesuňte klienta doleva. Najděte potenciální kupce. Přesvědčte je, aby si váš produkt koupili.

Začněme druhou metodou – jak dovést klienta ke svému produktu?

Zkracujeme vzdálenost a čas doručení produktu klientovi

Minulý měsíc jsme se podívali na koncept, který jsem nazval „mezera“:

Mezera představuje vzdálenost mezi potenciálním kupcem a vaším produktem. Dokud bude mezera trvat, klient má méně programů a vy méně peněz. Aby se prodej mohl uskutečnit, musí být mezera vyplněna. Dokud se tak nestane, představuje celý soubor problémů a překážek, které klientovi brání v nákupu.

Manažer prodeje

Jako nejvyšší obchodní ředitel vaší firmy se musíte rozhodnout, jak mezeru vyplnit. Existují přesně dva způsoby:

1. Offsetový produkt doprava.
2. Přesuňte klienta doleva.

Minule jsme mluvili o „aktivním prodeji“ nebo „posunu klienta doleva“. Nyní mluvíme o jiném způsobu, jak zaplnit mezeru: posunutí produktu doprava.

4. Jak nejlépe zprostředkovat nabídku klientovi