سه سال پیش، بوریس دیاکونوف، رئیس آن زمان Ural Bank24.ru، قالب را شکست. هنگامی که مجوز بانک در سال 2014 لغو شد، طبق معمول در روسیه، پولی را برداشت و از سپرده گذاران پنهان نکرد - میزان دارایی ها بسیار بیشتر از تعهدات آن به طلبکاران بود. دیاکونوف بدهی های خود را پرداخت ، تیم خود را حفظ کرد و بانک را با نام جدید - "توچکا" راه اندازی کرد ، که به دلیل آن به عنوان "بانکدار سال" شناخته شد. اکثر مشتریان Bank24.ru به Tochka تغییر مکان دادند. اکنون توچکا (بخشی از گروه مالی Otkritie) 700 کارمند و بیش از 70 هزار مشتری دارد - سودآور شده است. مدیر بانک بوریس دیاکونوف به شرکت گفت که تعداد افراد مرده در ثبت مشاغل کوچک وجود دارد، چرا بانک ها به صنایع دیگر می روند و بازار ایجاد می کنند، و چرا یک رستوران خوب نمی تواند جاه طلبی داشته باشد تا به محبوب ترین مکان در مسکو تبدیل شود.

از بسته شدن تا باز شدن

پس از لغو مجوز از Bank24.ru، رقبا به ما پیشنهاد خرید دادند.در نتیجه، ما همراه با تمام فناوری ها و اکثر اعضای تیم به Otkritie رفتیم و راه اندازی کردیم بانک جدید.

تاریخ راه اندازی توچکا را نمی توان شاد نامید.در زمان ایجاد، ما یک بانک منطقه ای متوسط ​​با مجوز لغو، ذهنیت کمی روستایی و زیرساخت سنگین 800 کارمند، 20 دفتر و سه بانک آنلاین بودیم.

در عرض دو ماه بانک را به طور کامل راه اندازی کردیم.باید با افرادی که به زیرساخت‌های زمینی خدمات می‌دادند (صندوق‌داران، اپراتورهای تراکنش، جمع‌آوران پول) خداحافظی می‌کردیم - تصمیم گرفتیم به یک بانک کاملاً آنلاین برای مشاغل کوچک تبدیل شویم. 300 نفر باقی مانده اند: توسعه محصول، مدیریت، بازاریابی، فروش و پشتیبانی.

در دسامبر 2014، Bank24.ru با Otkritie در مورد انتقال کارمندان و انتقال فناوری به توافق رسید.مبلغ معامله 350 میلیون روبل برآورد شد. سرویس Tochka برای کارآفرینان بر اساس شعبه Business Online گروه فدرال Otkritie راه اندازی شد. طبق شرایط قرارداد با Otkritie، توچکا وام یا سپرده صادر نمی کند و به مشتریان خرد خدمات نمی دهد. "Tochka" نام غیر رسمی "Bank24.ru" در یکاترینبورگ است.

بار اول بدجوری خراب شدیمابتدا، فرآیند باز کردن حساب از راه دور را از ابتدا طراحی کردیم. به این صورت بود: بخش‌های کلیدی جمع شدند، افراد امنیتی گفتند: «اینجا خواهیم بود، اینجا میدان ماست»، سپس وکلا گفتند: «اینجا خواهیم بود»، سپس فروشندگان... نتیجه یک نمودار جریان فرآیند کلاسیک از 10 مکعب بود. به نظر ما ایده آل بود و شروع کردیم به کار روی آن. و ما نگاه می کنیم - چیزی بسیار بد پیش می رود: از لحظه برنامه کاربردی تا باز کردن حساب بیش از یک هفته طول می کشد، ما مشتریان خود را از دست می دهیم. اما اگر به هر بخش نگاه کنید، همه چیز خوب است، همه چیز در حال انجام است...

من شروع به نگاه کردن به وضعیت از سمت مشتری کردم.او می گوید: "تو دیوانه ای، 6 نفر مختلف به من زنگ می زنند، همه چیزی می پرسند، توضیح می دهند ..." من سعی کردم ترسیم کنم که برنامه چگونه در امتداد زنجیره پیش می رود و تقریباً نیمی از برنامه ها دائماً به مرحله قبل بازگشتند. مثل غذا در مری است. مری باید طوری طراحی شود که همه چیز در یک جهت جریان داشته باشد. و سپس دوباره به داخل خزنده می شود!

راه حل بی اهمیت است: شما باید نه بر اساس آنچه برای شما مناسب است، بلکه بر اساس مشتری برنامه ریزی کنید.ما از فناوری نقشه برداری سفر مشتری استفاده کردیم. ما در ذهن خود کل سفر مشتری را از طریق محصولات و خدماتی که با آنها آشنا است برای یافتن فرصت های فنی و قانونی تصور کردیم - چگونه همه چیز را راحت، سریع، از راه دور و بدون خطر انجام دهیم.

اما بار منبع را محاسبه نکردیم.ما یا نگهبان نداشتیم، یا فروشندگان، یا کسانی که به سراغ مشتریان می روند، یا کسانی که قرار ملاقات می گذارند. بخش‌های قبلی زنجیره تمام تلاش خود را کردند، اما بخش‌هایی را که نتوانستند کنار بیایند، تحت تأثیر قرار دادند.

گلدرات (نویسنده نظریه محدودیت ها - شرکت) یک ایده بسیار ساده دارد - تمام کارهای خود را بر اساس محدودیت ها سازماندهی کنید.کل کارخانه مولدتر از ضعیف ترین ماشین در زنجیره نیست. اگر این دستگاه خراب شود، دیگر بار کردن بقیه کارخانه به هیچ وجه فایده ای ندارد. اگرچه افراد در بخش ها فکر می کنند: "چطور این امکان وجود دارد؟ باید کاری کرد!" اما در واقعیت - نه. برای اطمینان از ریتم در سیستم، ساعت‌ها و شیفت‌ها حرکت کردیم.

توچکا یکی از نمونه‌های نادر بانک منطقه‌ای است که خود را از مو بیرون می‌کشداز یک باتلاق استانی و بازیکن فدرال شد.

با وجود همه جاه طلبی هایمان، از نظر ذهنی ما یک بانک منطقه ای باقی ماندیم.باید یاد می گرفتم که در مقیاس ملی فکر کنم و کسب و کاری برای رشد بسازم. این مانند رفتن از یک همبرگر محله به اداره مک دونالد است.

آنها می گویند درست است: شما می توانید یک دختر را از روستا بیرون بیاورید، اما بعید است که بتوانید روستا را از آن دختر بیرون بیاورید.اما ما موفق شدیم. ما شیفت های پشتیبانی را تغییر دادیم (برای پوشش بارهای اوج در مناطق زمانی مرکزی)، به نوشتن زمان مسکو در همه جا عادت کردیم و از شر لهجه اورال خلاص شدیم - حتی یک مربی برای این کار استخدام کردیم. توچکا یکی از نمونه های نادری است که نشان می دهد چگونه یک بانک منطقه ای خود را از باتلاق استانی بیرون کشید و به یک بازیکن فدرال تبدیل شد.

در مورد بخش بانکی

بانک به عنوان یک موسسه کاملا غیر ضروری است.همانطور که مردم نیازی به بیمارستان ندارند. وقتی فردی بیمار است، می خواهد سلامت خود را بهبود بخشد. اما او به بیمارستان به عنوان یک موسسه نیازی ندارد. یا اداره پست را بگیرید - در دوران کودکی من مردم مرتباً به آنجا می رفتند. و الان حتی آخرین باری که آنجا بودم را به یاد نمی‌آورم. مردم نیازی به اداره پست ندارند - آنها باید با عزیزان خود تماس بگیرند و یک بسته از آنها دریافت کنند. عملکرد باقی می ماند، اما از طریق ایمیل، چت، تماس و تحویل پیک انجام می شود. همین اتفاق در حال حاضر در مورد بانک ها نیز رخ می دهد.

بانک ها وسوسه می شوند که فکر کنند ترب در پاکسازی بعدی شیرین تر است.به همین دلیل است که آنها در صنایع مرتبط سرمایه گذاری می کنند: سرمایه گذاری، سفر...

بانک ها در این توهم هستند که صاحب مشتری هستند.و سعی می کنند همه چیز را یکی یکی به او بفروشند و از این دارایی پول درآورند. اما حتی یک مشتری اینطور فکر نمی کند. پتیا را در خیابان می گیرید و می پرسید: "آیا می دانید که Sberbank شما را در اختیار دارد؟ فقط به این دلیل که یک بار به شما کارت داده است.» پتیا اینطور فکر نمی کند. و در صورت لزوم این کارت را بریده و دور می اندازد و به راکت بانک معمولی که برایش عزیزتر است می رود. مشتری مالک بانک است.

عکس: Andrey Stekachev / Inc.

بانک ها هم مثل اپراتورهای موبایل مشکل دارند...من به یاد دارم که صف های تلفن همراه برای یک سیم کارت پول گزاف می دادند. و اکنون ارتباطات سلولی یک کالا است (کالاهای مصرفی - شرکت). و این به تدریج به بانک ها می رسد - خدمات آنها در حال تبدیل شدن به یک کالا است. گوگل، اپل به این پاکسازی رفتند... یکی دیگر می آید. و بانک‌ها تلاش می‌کنند چیزی فراتر از آنچه که همیشه انجام داده‌اند، ارائه دهند.

در اقتصاد شبکه مدرن، یک محصول یک سرویس نیست، یک محصول یک کاربر است.یا یک مثال پیش پا افتاده تر: وقتی مردم به یک مرکز خرید می روند، فکر می کنند که به بوتیک و خرید می روند. و وقتی یک بوتیک برای اجاره فضا به مرکز خرید می آید، آنها را چه می فروشند؟ ترافیک. به او می‌گویند: «در گوشه‌ای که مغازه‌ای اجاره می‌کنی، بازدیدکنندگان زیادی خواهند داشت.» مردم برای محل هزینه می پردازند، اما در واقع برای مشارکت در مکان و ترافیک هزینه می کنند. از این منظر محصول است مرکز خرید- این چیزی نیست که در قفسه ها گذاشته شده است، بلکه افرادی است که از در کشویی عبور کرده اند.

پتیا را در خیابان می گیرید و می پرسید: "آیا می دانید که Sberbank شما را در اختیار دارد؟فقط به این دلیل که یک بار به شما کارت داده است.» پتیا اینطور فکر نمی کند.

امروزه یکی از موضوعات مد روز در بین بانکداران است.همانطور که می گویند، ما همه چیز را روی هم انباشته می کنیم، مشتری چیزی می خرد، و ببین، این برای ما بانکداران یک پنی بسیار خوب است. به عنوان یک ویژگی، این یک ایده فوق العاده جالب به نظر می رسد. اما سعی می کنم از دید مشتری به آن فکر کنم. او صبح با این فکر از خواب بیدار می شود: "باید پول را به همسرم منتقل کنم و به طرف مقابلم پرداخت کنم." او صبح این فکر را ندارد: "من باید به بازار بروم." مردم حتی یک قفسه در سر خود برای این کار ندارند، نیازی نیست.

عکس: Andrey Stekachev / Inc.

درباره وضعیت تجارت در روسیه

تعداد اشخاص حقوقی ثبت شده در روسیه معنایی ندارد.تعداد بسیار زیادی "قلاب وزغ" و مردار وجود دارد... ما بازار زندگی را کمی بیش از 1.5 میلیون شخص حقوقی تخمین می زنیم.

مالیات بر ارزش افزوده مقصر توسعه ضعیف کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​است.این اختراع برای ترمز اقتصادهای با شتاب بیش از حد با بحران تولید بیش از حد اختراع شد. و نرخ بالای 10 درصد به معنای ضربه زدن به ترمز است. ما بشقاب، درب توالت، دستگیره و همه این چیزها بیش از توان اقتصادی تولید نمی کنیم.

آنها در مورد روس های خارج از کشور می گویند که آنها سخاوتمند هستند، آنها پول را حساب نمی کنند و به زیبایی چرخ می زنند.اما این به این دلیل نیست که ما کارآمدترین اقتصاد جهان از نظر تولید هستیم. و نه به این دلیل که ما مبتکرترین اقتصاد جهان هستیم: ما همه چیز را اختراع کردیم، حق ثبت اختراع داریم، همه به ما حق امتیاز پرداخت می کنند... نه اولی و نه دومی. همش پاشیدن روغنه

من واقعا نگرانم.زیرا بسیاری از کارآفرینانی که من می شناسم اکنون به این فکر می کنند: "نباید دوباره در جایی کار پیدا کنم؟"

درباره مشتریان و کارمندان

3 اشتباه اصلی (به گفته بوریس دیاکونوف)

قبل از اینکه مشتری بگوید همه چیز خوب است، باور کنید که همه چیز با شما خوب است.به عنوان مثال، ما یک ویژگی جدید ایجاد کرده ایم - اضافه کردن راحت حسابدار به بانک اینترنتی. به آن "افزودن یک مدیر ورودی محدود" می گویند. آنها این کار را باحال انجام دادند... عالی است، فکر می کنم خواهد شد. من برای گوش دادن به تماس ها به دفتر آنلاین می روم. اولین تماس - یک زن حسابدار می گوید که نمی تواند وارد بانک اینترنتی شود. به او گفته می شود که می توان او را "مدیر" کرد. و سپس شگفت انگیز: "نه، نه، من نیازی به مدیر بودن ندارم، فقط باید مراقب باشم و پرداخت ها را آماده کنم." آنها هر کاری را که او لازم داشت انجام دادند، اما کلمه "مدیر" باعث می شود یک پرده آهنی در سرش فرود آید و او می گوید: "من از مدیر نمی خواهم که من را مدیر کند. ما چنین رابطه ای داریم... او به من اعتماد دارد، اما چرا من به کلید آپارتمان نیاز دارم؟ یک کلمه! ماه ها کار، برنامه نویسان تلاش کردند، همه چیز را آزمایش کردند ... از نظر مشتری، همه این کارها وجود ندارد. این دکمه ها وجود ندارد، این عملکردها وجود ندارد!

به این فکر کنید که همه می دانند چه کار می کنید، حتی اگر در مورد آن صحبت کرده باشید.هر شرکت در توچکا صفحه ای دارد که از طریق آن می توانند فاکتور صادر کنند، می توانید پول درخواست کنید، از طریق بانک یا کارت پرداخت کنید. چیز راحت شما به نمودارها نگاه می کنید و روح مدیر با عصبانیت شاد می شود: اعداد استفاده در حال افزایش است. شما با مشتریان ملاقات می کنید - آنها خبرنامه دریافت می کنند، همه چیز را در مورد اخبار دیده اند - و در مورد نیازهایی که این صفحه حل می کند صحبت می کنید - آنها فقط در مورد آن نمی دانند. ما یک ربع یا بیشتر روی این موضوع کار کرده‌ایم، و من این احساس را دارم که تمام دنیا باید حتماً در مورد آن بدانند، زیرا من در مورد آن اطلاع دارم. اما برای جهان این فقط سر و صدای اطلاعاتی است که به سرعت گذشته است. یک محصول یا محصول تا زمانی که مصرف کننده آن را نداشته باشد وجود ندارد.

به جای یک محصول محبوب، ویژگی ها را ایجاد کنید.این اشتباه شخصی من است. من در ویژگی ها فکر می کنم. بیایید این کار را اینجا انجام دهیم، و بیایید آن را انجام دهیم. و مردم از نظر ویژگی‌ها فکر نمی‌کنند - مردم از نظر راحتی، یک برداشت کلی، بسته‌بندی فکر می‌کنند. در چارچوب قیمت. من گاهی اوقات به توسعه می گویم: "بیایید یک دکمه اینجا را پیچ کنیم!" پیچش کرد و بعد چی؟ مردم به دکمه نیاز ندارند. خوشبختانه در حال حاضر افرادی در توچکا هستند که وقتی یک ویژگی دیگر می آوردم به صورت من ضربه می زنند.

کارمندان ما دستورالعمل یا KPI ندارند.آنها خودشان تصمیم می گیرند که چه کاری و چگونه انجام دهند. به عنوان مثال، کارکنان خدمات مشتری KPI به جای حل مشکل مشتری، انگیزه خواهند داشت تا یک مکالمه را پایان دهند. اما مشتری تماس می گیرد نه اینکه سریعتر با او صحبت کند، بلکه برای حل مشکل او که به احتمال زیاد ما ایجاد کردیم. مهم است که مشکل را در یک تماس حل کنید - بدون تغییر به متخصصان دیگر.

ما با کارمندان خود به عنوان مشتری رفتار می کنیم.ما مرکز آموزشی را به روز کردیم، یک پورتال کارمند از راه دور و یک راه حل تلفن همراه برای کار از راه دور ایجاد کردیم. برای همه آیپد خریدیم و درست تنظیم کردیم تا بچه ها راحت باشند.

من کلمه "ستاد" را دوست دارم.این در مورد دفتری نیست که مردم در آن شلوار خود را بنشینند، بلکه درباره محلی است که افسران برای نوشیدن چای جمع می شوند، درباره طرح جنگ بحث می کنند و از کجا به حمله می روند. اینگونه است که ما در مناطق گسترش پیدا می کنیم. اما همه چیز اغلب با یک یا دو نفر شروع می شود که از خانه کار می کنند و آماده "تکان دادن" شهر هستند. اگر همه چیز خوب پیش برود، مدیران حساب بعداً در آنجا ظاهر می شوند و سپس یک دفتر مرکزی دارند.

عکس: Andrey Stekachev / Inc.

درد رو به رشد

ما دائماً در حال اختراع بانکداری آنلاین هستیم.به نوعی این فکر به من رسید: چرا مشتری نباید در چت خود با ما ارتباط برقرار کند - اینگونه بود که اولین ربات فیس بوک جهان با عملکرد پرداخت ظاهر شد. آنها متوجه شدند که مشتریان دائماً با مهر بانک به یکدیگر پرداخت می کنند و یاد گرفتند که چگونه به راحتی این کار را برای آنها انجام دهند. ما حسابداری را در اینترنت بانک ادغام کرده ایم و اکنون حسابداری خودمان را انجام می دهیم و پرداخت مالیات ایجاد می کنیم.

ما دائماً مشکلات "برترین" داریم.چنین چیزی در تئوری بهینه سازی سیستم وجود دارد: بهبود یک پارامتر منجر به زوال پارامتر دیگر می شود. برای مدتی مشکلی وجود داشت: صاحبان به حسابدار دسترسی می دهند - کلیدهای بانک اینترنتی - اما حسابدار نمی تواند وارد شود. ما این چیز را درمان کردیم و چیز دیگری به اوج رسید. همیشه یک تاپ وجود دارد. چیزی را حذف می کنیم و چیز دیگری ظاهر می شود.

ما اکنون در مرحله مقیاس بندی هستیم.توچکا 700 کارمند و بیش از 70 هزار مشتری دارد. ما با تمام مشکلات رشد کنار نمی آییم - با شرمساری ما، مشتریان به دلیل جریان زیاد باید بیشتر از حد معمول منتظر بمانند. در استخدام کارمندان مشکلی وجود دارد - به عنوان یک اصل، ما فقط کسانی را استخدام می کنیم که توچکا بتواند به آنها افتخار کند. اما اینها مشکلات خوبی هستند، خوشحالم که آنها را داریم و یاد می گیریم که با آنها کنار بیاییم.

توچکا برنامه های جسورانه ای دارد.ما می خواهیم حداقل 10 درصد از بازار آماده دیجیتال مشتری ما شوند. حدود 3 درصد در حال حاضر با ما هستند.

در عین حال، جاه طلبی های ما عددی نیست.یک رستوران خوب نمی تواند جاه طلبی برای تبدیل شدن به در دسترس ترین مکان در مسکو داشته باشد - برای این یک توالت در ایستگاه راه آهن کازانسکی وجود دارد. اپل هرگز جاه طلبی برای تبدیل شدن به محبوب ترین گوشی نداشت. آنها جاه طلبی داشتند که تبدیل به محبوب ترین تلفن، یک تغییر دهنده بازار شوند. استراتژی ما این نیست که محبوب ترین باشیم، بلکه محبوب ترین و سودآورترین این بخش باشیم. سودآور یعنی توانایی ارائه ارزش بیشتر. در قیاس با تلفن: نه برای کسانی که انتظار اصلی آنها از تلفن برقراری تماس است، بلکه برای کسانی که از توانایی لیسیدن آیکون ها ناراحت می شوند... همین.

مواد با مشارکت تهیه شده استایگور دی. رومانوف

اسرار تجاری 2.0: رئیس توچکا، معاون رئیس بانک Otkritie

بوریس دیاکونوف

رئیس توچکا، معاون رئیس بانک Otkritie

"Tochka" - بانکی برای کارآفرینانبیش از 15000 مشتری
300 کارمند
950 روبل - حداقل هزینه خدمات در ماه

دارایی های دیگر"دکمه" - حسابداری از راه دور برای مشاغل کوچک

شما می توانید همین کار را انجام دهید، یک قطعه غمگین باشید و سنگ ها را بشکنید، یا می توانید یک معبد بسازید. و با معبد درآمد می آید. او صادق خواهد بود، شما مجبور نخواهید بود در مورد او خجالتی باشید."

اولگ تینکوف با یکی از بنیانگذاران بانک-24-ru، بانکی برای اشخاص حقوقی که مجوزش در پاییز 2014 لغو شد، صحبت کرد. در حالی که مردم در حال آوردن گل به ساختمان بانک بودند، بوریس یک بانک جدید برای کارآفرینان ساخت - "توچکا".

آخرین چیزی که می خواهم باشم، مردی است که شلوارش را پاک می کند.

- تفاوت بین یک مدیر و یک کارآفرین چیست؟

من خیلی مدیر عجیبی هستم، زمانی سهامدار Bank-24-ru بودم، سپس سهم خود را فروختم، اما به صورت مشارکتی به عنوان مدیر باقی ماندم. در همان زمان، همه نوع تجارت داشتم: مشاوره، صندلی های ماساژ، انواع دستگاه های خودکار. ما همچنین سرویس "دکمه" را برای کارآفرینان ایجاد کردیم.

در اینجا دو سوال مطرح است. سوال اول این است: سرمایه چه کسی؟ وقتی یک کارآفرین به طور کامل سرمایه وام گرفته باشد، از نظر فنی یک مدیر است. بحث نگرش هم هست. آیا می‌آیید از صبح تا غروب روی الاغ خود بنشینید یا برای ایجاد، تغییر، به خطر انداختن زندگی، انرژی، و از جمله پول می‌آیید.

- پس الان پولت رو ریسک نمیکنی؟

دارم ریسک میکنم امروز پولم را برای توچکا خرج کردم، چون می دانستم بازپرداخت نمی شود. راحت میگیرم اگر به کاری که انجام می‌دهید اعتقاد دارید، در یک لحظه باید چشمان خود را ببندید و بپرید.

- شما یکی از مالکان تجارت Bank-24-ru بودید و اکنون فقط مدیر بانک توچکا هستید. مدیر عامل. سطح انگیزه شما چقدر است؟

الان جالب تر شده. زیرا توچکا اولین بانک آنلاین برای کارآفرینان است. در زندگی قبلی، می ترسیدم این تحول را انجام دهم، از ادارات جدا شوم، قدم های جسورانه ای بردارم.

اکنون به نوعی ترسیده‌تر و از جهاتی جالب‌تر هستم. راستش این سوال را از خودم پرسیدم، چون آخرین چیزی که در دنیا می‌خواهم بشوم، یک آدم خسته است که فقط شلوارش را پاک می‌کند.

- از کجا شروع کردی؟ شما اهل یکاترینبورگ هستید، آنجا متولد شدید؟

بله، من اهل یکاترینبورگ هستم. آنجا از مدرسه فارغ التحصیل شدم و وارد دانشکده فلسفه شدم. در همان زمان برای تحصیل به آمریکا رفت، 4 سال آنجا درس خواند، سپس برگشت.

- روی کی؟

من برای لیسانس درس خواندم. سپس بازگشت و به عنوان کشیش در کلیسای متدیست خدمت کرد.

- در ایالات متحده امریکا ؟

در روسیه وجود ندارد. همزمان به عنوان برنامه نویس و متخصص IT مشغول به کار شد. من فقط پاره وقت کار می کردم تا به نحوی خرج زندگیم را تامین کنم. و او اولین وب سایت های بانکی را ساخت.

در سال 1998، من و دوستم به فکر ساختن بانک اینترنتی افتادیم. سپس تقریباً اولین بانک اینترنتی در روسیه بود. در آن زمان من هنوز کمی برنامه نویسی می کردم و بخشی از محصول را با دستان خودم ساختم.

- آیا در سال 1998 بانکداری اینترنتی ایجاد کردید؟

بله در پاییز بلافاصله پس از بحران آگوست، آنها شروع به برش این محصول کردند. با کمال تعجب، من بلافاصله شیفته و مجذوب ایده تغییر تجربه معمول کاربر شدم - یک ارتباط نسبتاً دردناک با بانک. سپس همه چیز پیچیده تر شد: مشتری بانک، برخی از تاسیسات، کامپیوترهای خاص. تصمیم گرفتم این را به چیزی جدید و جالب و باحال تبدیل کنم.

- و این بانک را در سال 1998 چه نامیدید؟

در سال 1998، بانک خزانه داری شمالی بود که من فقط یک برنامه نویس استخدام شده بودم. و فقط بانکداری آنلاین بود. جالب اینجاست که ما راه حلی نوشتیم که بلافاصله هم در خدمت حقوقدانان و هم فیزیکدانان قرار گرفت. ما نمی دانستیم که آنها باید جداگانه انجام شوند.

- بعد از "خزانه داری شمال" چه اتفاقی برای شما افتاد؟

یکی از مدیران Severnaya Kazna، سرگئی لاپشین، تصمیم گرفت "گامی با ایمان" بردارد. او یک چشم انداز داشت - ایجاد یک بانک آنلاین 24 ساعته و یک سرویس عالی برای فیزیکدانان. و او در واقع این روند را آغاز کرد و من هم پیوستم و حمایت کردم.

بوریس دیاکونوف یک بانکدار روسی است. موسس و مدیر بانک توچکا برای کارآفرینان. در تجارت بانکی از سال 1998. از سال 2002 تا 2014 او یکی از مالکین بانک-24-ru بود. در سال 2015 بانک راه دور توچکا را راه اندازی کردم. دریافت درجه علمی کاندیدای علوم تربیتی. او آثار زیادی در زمینه فناوری های نوین بانکداری، تجارت الکترونیک، مدیریت، مدیریت پروژه، آموزش اجتماعی و مطالعات دینی نوشته است.

ما هر کاری برای حفظ مجوز انجام دادیم

- چرا مجوز باطل شد؟ از نظر روحی چه احساسی دارید؟ خجالت نمیکشی؟ حالا انگار بانک توچکا را باز کردی، باز هم همین مشتری ها سراغت می آیند. هر چند می دانم که برایت گل آورده اند.

آن موقع چه احساسی داشتم؟ وحشتناک. اظهار نظر در مورد اقدامات رگولاتوری اشتباه است، زیرا مهم ترین کاری که ما انجام دادیم و ایجاد کردیم، کاری بود که برای مشتریان انجام دادیم و ایجاد کردیم.

- به نظر شما این یک خطای تنظیم کننده است؟

من در مورد اقدامات رگولاتوری اظهار نظر نمی کنم.

واقعا آزارم می دهد که این اتفاق افتاد. ما احساس مسئولیت بزرگی کردیم. تا آخرش باور نکردم اما وجدانم راحت است. ما هر کاری کردیم تا این اتفاق نیفتد. من در دفتر بودم و این دستور در سایت بانک مرکزی بود. می ترسیدم حتی از راهرو بیرون بروم و به سمت توالت بروم. کاملاً شرم آور است.

سپس چیزهای بسیار عجیبی شروع شد. مشتریان شروع به آمدن کردند. می توانید از طریق کلمات پشتیبانی در فیس بوک حرکت کنید. همه چیزهایی که مردم روی دیوار نوشته اند وجود دارد. نه اضافه کنید و نه اضافه کنید.

و سپس کارمندان Bank-24-ru - بچه های معمولی در مرکز تماس - کار شگفت انگیزی انجام دادند. آنها شروع به اطلاع رسانی به مشتریان در مورد آنچه در حال وقوع است کردند. اینکه همه پول سر جایش است و چیزی دزدیده نشده است.

این افراد ممکن است بیکار باشند. اما آنها خودشان برای ارسال اس ام اس به مشتریان چیپ کردند، زیرا حساب های شرکتی قبلاً غیرفعال شده بودند. و افراد از طریق تلفن همراه با مشتریان مکاتبه می کنند، با یکدیگر تماس می گیرند، توضیح می دهند که چه کاری انجام دهند.

پس از شنیدن سخنان پشتیبانی مشتری، چندین وعده دادیم. اول: همه پول را به همه برمی گردانیم. و دوم: اگر مشتریان بخواهند، بانک احیا می شود. در واقع هر دو اتفاق افتاد. ما با همه حل و فصل شد - این یک مورد منحصر به فرد در روسیه است.

- آفرین. در واقع، چنین مواردی از سقوط بانک وجود دارد. من همچنین "Svyaznoy" را در آنجا اضافه می کنم. این نیز نمونه‌ای است که یک بانک نسبتاً بزرگ به زیبایی تخلیه شد و مانند 90 درصد موارد با سوراخ پرتاب نشد. همانطور که در مورد شما، هیچ کسی در آنجا آسیب ندیده است.

میدونی، من واقعا عاشق قایق بادبانی هستم. گاهی اوقات شما یک قایق تفریحی کرایه می کنید و چنین بازی ای در آنجا وجود دارد. شما آن را از یک شرکت چارتر اجاره می کنید و وظیفه این است که آن را برگردانید تا جریمه نشوید. و آنها می توانند در آنجا برای همه چیز جریمه بگیرند: برای یک لیوان شکسته، برای یک بشقاب و غیره.

یادم می آید یک بار در ترکیه یک قایق تفریحی اجاره ای اجاره کردم. و گیرنده آمد - یک ملوان ترک قدیمی و خوش زندگی. او نگاه کرد و کلماتی را که برای یک کاپیتان چارتر گرامی داشت به من گفت: "بدون آسیب"، تو نه جریمه ای داری، نه ضرری. و سپس اضافه کرد که "کاپیتان خوب کسی است که کشتی را غرق کند" - "کاپیتان خوب کسی است که کشتی را غرق کند."

به نظرم خیلی دیوانه بود گفتم: "منظورت چیست؟" و او می گوید: "گوش کن، من نمی خواهم این کشتی خاص را غرق کنی، اما، به طور کلی، اگر همه چیز را بدون آسیب گذراندی، احتمالا چیز زیادی یاد نگرفتی."

من به سخنرانی نسیم طالب در اسکولکوو گوش دادم و او چیزهای بسیار مشابهی گفت. سیستم هایی که هرگز بحران را تجربه نکرده اند، احتمالاً برای شوک آماده نیستند. اما شرکت‌هایی که از ته آن خراشیده‌اند، و مخصوصاً در شرایطی که احیا شده‌اند، DNA کاملاً متفاوتی دارند، انرژی کاملاً متفاوتی دارند.

شما فقط هدف را می بینید و آن را به هم می زنید، آن را خراب می کنید، آن را خراب می کنید

- چه ویژگی هایی بیشتر به شما در تجارت کمک کرد؟ این در تجارت است، نه در زندگی.

اشتیاق به من کمک کرد. این نوعی احساس کودکانه است وقتی همه چیز در اطراف وجود ندارد و شما فقط یک هدف را می بینید و به سمت این هدف کار می کنید و کار می کنید و کار می کنید.

میل به رویا و تصور اینکه چگونه همه چیز می تواند متفاوت باشد نیز کمک کرد. و یکی دیگر از ویژگی هایی که اخیراً به دست آمده، توانایی "غواصی" است. من فقط کمی هوا گرفتم و نیاز به شیرجه داشتم.

من یک جمله دارم، آن عبارت بسیار کاپیتانی است. من با یک قایق بادبانی بسیار کوچک در حال عبور از اقیانوس اطلس بودم و آرام شدیم. ستاره ها در اقیانوس منعکس می شوند، قایق بادبانی ایستاده است، هیچ اتفاقی نمی افتد.

ناگهان این فکر به ذهنم رسید که روزی روزگاری در این مکان طوفانی بوده است. قایق ها غرق شدند، کشتی ها غرق شدند و اکنون همه چیز به نوعی ساکت است. و لعنت به روز بعد طوفان شروع شد. سه روز گرفتار بودیم. چندین قایق در آن نزدیکی به شدت شکسته شده بودند.

اما در سخت ترین لحظه ناگهان فکر کردم: «چند روز پیش اینجا آرام بود. و طوفان احتمالا تا ابد ادامه نخواهد داشت.» این نگرش که طوفان اتفاق می افتد، اما برای همیشه دوام نمی آورد، بسیار کمک می کند.

- وقتی یک سال پیش در یکاترینبورگ به بانک شما نگاه کردیم، گفتید: "من می خواهم کل این تجارت را بفروشم و به دور دنیا بروم." من می بینم که قایق های تفریحی علاقه شما هستند، درست مانند دوچرخه برای من. یک سال گذشت و تو سفری دور دنیا نرفتی. چه چیزی در انتخاب شما تأثیر داشت؟

من یک انتخاب آگاهانه انجام دادم. ما نشستیم، با تیم صحبت کردیم و سوال این بود: "بچه ها، آیا ما می خواهیم دوباره متولد شویم، آیا می خواهیم به مشتریانی که از ما خواسته اند برگردیم؟" همه گفتند: بله. گفتم: باشه بریم. این اولین است.

و ثانیا ... فکر کردم: نکته در تیک نیست - "من به دور دنیا رفتم" ، نکته در خلق و خوی است. من سعی می کنم در تعطیلات مرخصی بگیرم و هنوز هم زمان زیادی را در قایق تفریحی می گذرانم. اگر هدف شما ایجاد یک بانک عالی برای کارآفرینان باشد، سفر به دور دنیا می تواند منتظر بماند.

من یک دوست دارم، یک کارآفرین سریالی از اورال، او در تجارت نوآورانه مشغول است. یک فرد بسیار با استعداد، مخترع. و او به من یک چیز جالب گفت.

روسیه بزرگترین صادرکننده ترافل در جهان بود. این خط صادرات به قدری مهم بود که ردیف جداگانه ای برای آن در بودجه امپراتوری روسیه در نظر گرفته شده بود.

- فکر می کردم آنها در جایی در پیمونت رشد کرده اند.

همانطور که معلوم است، نه. تا سال 1917 روسیه ترافل زیادی صادر می کرد. این بدان معنی بود که درختان بلوط وجود داشت و به ذهن صاحب زمین نمی رسید که آنها را قطع کند تا ناگهان پولی به دست آورد و در جایی در مونته نگرو یا فرانسه بریزد.

مردم در نسل ها فکر می کردند. چرا باید از درخت بلوط بیفتم؟ من اینجا قدم می زنم، ترافل می فروشم، دیگر نیازی ندارم. اگر در کارت نباختم یا مست نشدم، این را به بچه ها می سپارم، سپس این را به نوه ها می سپارم، آنها هم اینجا قدم می زنند، ترافل می فروشند، همه خوب می شوند.

و سپس یک شکست شدید وجود دارد. مردم تصمیم گرفتند که به جهنم، با درختان بلوط، بهتر است الان همه چیز را کم کنند، ناگهان اجاق ها را گرم کنند، ارز بگیرند، کارخانه بسازند و این باعث شد که فکر در مورد ...

- تداوم؟

آره. "من می خواهم فرزندانم در همین بیشه قدم بزنند." یعنی این یک ذهنیت بسیار متفاوت است. یک ذهنیت "بگیر و فرار کن" وجود دارد، خوب حداقل در اینجا چیزی وجود دارد، حداقل یک قطعه. پشت آن یا ترس از دست دادن آن است، یا احساس ناامنی - نمی دانم. و یک ذهنیت کاملاً متفاوت وجود دارد که "من می خواهم آن را ترک کنم، می خواهم آن را ادامه دهم."

- به نظر شما تفاوت بین یک کارآفرین مسکو و یک کارآفرین اورال چیست؟

راستش اصلا بهش فکر نکردم. می توانم بگویم تفاوت بین یک کارآفرین انگلیسی و یک کارآفرین اهل مسکو یا اورال چیست.

- تفاوت در چیست؟

انگلیسی راحت تره مدیر انگلیسی یک شرکت ساختمانی حتی اگر ده کارمند داشته باشد، خودش برای کاشی کاری تنبلی نمی کند. روسی دفتر راه اندازی می کند، منشی استخدام می کند، حسابدار استخدام می کند و کارت ویزیت چاپ می کند.

من یک دوست ترک دارم، او واقعاً رئیس آنجا در فلان شهر است. شهردار به او تعظیم می کند. این یارو تقریباً یک میلیونر دلاری است، اما او یک موتور 20 ساله خراب را می راند و نوعی ماشین ترسناک چینی خرید.

از او می پرسم: گوش کن، چرا برای خود یک ماشین معمولی نمی خرید؟ او می گوید: "خب، من با همان پول دو ماشین خریدم - یکی برای خودم، دومی برای پدرم. بابا هم به من کمک می کند، او مسافرت می کند.»

کار او بردن گردشگران به قایق سواری است. او ناخدا است، همسرش ناخدا است، برادر زنش ناخدا است، صبح قایق را می شویند، موتور سواری می کنند، این همه کوکاکولا و آبجو می خرند، کباب سرخ می کنند، انیماتور هستند.

در روسیه، این یک میز پرسنل بود، با موقعیت های جداگانه، با یک اتحادیه کوچک، و صاحب آن می آمد و به کارمندان بی دقت فحش می داد. و خود شخص 20 ساعت در طول فصل کار می کند. گاهی اوقات احساس می کنید که باید از طریق آن زندگی کنید و از آن پیشی بگیرید.

- شما در یک کلیسای روشمند کشیش بودید و مهارت های موعظه دارید و لباس مناسب می پوشید. بیایید فرض کنیم گله شما آنجاست [به دوربین اشاره می کند].

اولین کار من به عنوان یک بیمارستان منظم بود. و یک فعالیت بسیار منفور وجود داشت - شستن پنجره ها. من کوچیک بودم، ترسیدم. فکر نمی کنم حتی 14 ساله بودم. نتونستم بهش برسم، بد شد، با رگه ها.

یک بار یادم می‌آید، به سختی پنجره را شستم و بعد به داخل بخشی که تازه شسته بودم، رفتم و بیمارانی آنجا دراز کشیده بودند و لبخند می‌زدند. متوجه شدم که هدف من شستن پنجره ها نیست، بلکه این است که اتاق را روشن تر کنم و مردم آنجا لبخند بزنند. و از آن زمان به بعد سعی کردم در هر کاری که انجام می دهم معنایی برای خودم پیدا کنم.

من نمی خواهم تمام عمرم را صرف تمیز کردن پنجره ها کنم. اما لبخند زدن مردم باعث خنده ام می شود. و من همیشه همین مثل را در این مورد می گویم. این، در میان چیزهای دیگر، در مورد کلیسا، در مورد قرون وسطی است.

مسافری در امتداد جاده قدم می زند و در آنجا یک معدن سنگ وجود دارد. و مردم سنگ‌ها را می‌تراشند و همه این کارها را آن‌قدر کند انجام می‌دهند، دودهای بی‌پایانی دارند، از خانه مواد می‌خورند. و یکی از دوستان با تمام قدرت چکش می زند. مسافر نزد او می آید و می پرسد: «گوش کن. این کار سخت طاقت فرسا است، اسکنه کردن سنگ ها با کلنگ. همه به سختی حرکت می کنند، اما شما به نوعی به شدت سنگ ها را دور می زنید. این کار جهنمی است." و کارگر به او نگاه کرد و گفت: گوش کن. من سنگ اسکنه نمیکنم من در حال ساختن معبدی هستم."

این داستان به شدت به من الهام می‌دهد. شما می توانید همین کار را انجام دهید، یک قطعه غمگین از سنگ و سنگ اسکنه باشید، یا می توانید یک معبد بسازید. و من معتقدم کسانی که معبد می سازند، معبد دارند. و با معبد درآمد می آید. او صادق خواهد بود، لازم نیست در مورد او خجالتی باشید.

https://www.site/2016-04-20/glava_tochki_boris_dyakonov_o_roket_banke_biznese_bitkoyne_i_obchestve

"کارآفرینان خالقانی هستند که مشتاق تغییر چیزی هستند"

رئیس توچکا بوریس دیاکونوف - در مورد Rocket Bank، تجارت، بیت کوین و جامعه

بوریس دیاکونوف، رئیس و مالک سابق Bank24.ru که برای جامعه تجاری شناخته شده است، اکنون سمت معاون ارشد بزرگترین بانک روسیه را بر عهده دارد (توچکا بخشی از گروه مالی Otkritie است). بوریس دیاکونوف علیرغم موقعیت بالای خود، مانند گذشته، کت و شلوار تجاری نمی پوشد و برای یک بانکدار غیر معمول رفتار می کند. او برای رفتن به محل کارش دوچرخه سواری می کند و در اوقات فراغتش قایق هایی را در آکواریومی در دفتر کارش راه اندازی می کند که بیشتر شبیه یک کارگاه خلاقانه است. گفتگو با او فقط مربوط به آینده نیست سیستم بانکیو فن آوری، بلکه در مورد تغییرات در محیط کسب و کار و جامعه.

- آیا خرید Rocket Bank روی کار توچکا تأثیر می گذارد؟

به نظر من هم افزایی شگفت انگیزی با بچه ها خواهیم داشت.» آنها همچنین جوان و باهوش هستند. در عین حال، آنها می دانند که چگونه محصولات را برای افراد کلاسیک به خوبی بسازند، و ما - برای کارآفرینان. ما همپوشانی زیادی داریم.

- آیا این بدان معنی است که شما در یک سرویس اینترنتی واحد Otkritie Bank ادغام خواهید شد؟

"وظیفه ما یافتن پیشنهاد ایده آل برای مشتریان است و در حال حاضر در حال انجام چندین آزمایش در این زمینه هستیم. اما Tochka و Rocket رویکردهای کمی متفاوت دارند و خود را دارند ویژگی های فنی. بنابراین، ایده تخلیه همه چیز، مخلوط کردن تا یک قوام همگن، و سپس مخلوط کردن با مخلوط کن - خیر: در این صورت، ممکن است مزایای ما از بین برود.

- آیا Tochka همیشه یک سرویس منحصراً برای تجارت باقی خواهد ماند؟

— «توچکا» سرویسی است برای کارآفرینان و «راکت» خدماتی برای کسانی است که به کارت و توانایی مدیریت آن نیاز دارند. تلفن های همراه. به نظر من قرار دادن خدمات به طور جداگانه بسیار مناسب تر است، زیرا هر کدام مخاطبان خود را هدف قرار می دهند، آنها پیشنهادات مختلفی دارند. اما در عین حال، وظیفه اصلی ما ایجاد احساس خوب در مشتریان است و ما بر این اساس خواهیم بود.

- اما یک تجارت کارمندان دارد - افراد ...

- بله، و در این مورد ما در توچکا فقط می توانیم بگوییم: بیا، موشک را بگیر. در اینجا من (یک کیف پول را بیرون می آورد و یک محصول جدید را نشان می دهد - یک کارت بانکی Otkritie-Rocket) من کارت آنها را دارم، مدت زیادی است که از آن استفاده می کنم. در کل من جزو اولین مشتری های راکت هستم.

- اگر به طور جداگانه وجود داشته باشید، این بدان معناست که یک مشتری Tochka حتی در یک بانک Otkritie چندین کارت خواهد داشت، و بسیاری نیز کارت هایی از بانک های شخص ثالث دارند. آیا فکر می کنید این برای مشتریان راحت است؟

- چرا آنها به کارت های بانک های شخص ثالث نیاز دارند؟ به آرامی آن را دور می اندازند. هر دو توچکا و راکت به نظر من بهترین پیشنهادها در بخش های خود هستند. در مرحله دوم، شما می توانید یک سیستم برای به اشتراک گذاری داده ها ایجاد کنید. در هر صورت، کارآفرینان، به عنوان یک قاعده، دو کارت دارند - یکی مانند شخصیو دومی به حساب شرکت مرتبط است. شما فقط باید از تمایز رنگ شلوار خود استفاده کنید، همانطور که در کتاب فنا ناپذیر "Kin-dza-dza" به ما آموزش داده شده است. اگر کارت ها رنگ های متفاوتی داشته باشند، مردم گیج نمی شوند. شما بیش از یک کارت دارید، درست است؟ آیا سردرگم شدید؟

- و من برای خودم همه جا و هر اتفاقی که بیفتد همان پین کدها را تنظیم می کنم.

- آیا این از نظر امنیتی درست است؟

- این وحشتناک است. اما راحت است. ایمنی و راحتی همیشه یک تعادل هستند. تلفن ایمن تلفنی است که زیر یک بولدوزر غلتیده شده، در کیسه ای مهر و موم شده و در ته اقیانوس ها فرو رفته است. اما، متاسفانه، استفاده از آن دشوار است.

اما همه بانک ها به مشتریان در مورد نیاز به تقویت امنیت می گویند و انواع دستگاه ها را برای این کار ارائه می دهند.

- برای مشتریان، وظیفه من این است که همه چیز را تا حد امکان امن کنم، اما به آنها حق انتخاب بدهم. بانک ها مشتریان خود را با استانداردهای امنیتی تحمیلی شکنجه کرده اند. مجدداً وضعیت را تصور کنید: من مشتری را مجبور می کنم یک رمز عبور 250 کاراکتری ایجاد کند. چه اتفاقی خواهد افتاد؟

- او هرگز او را به یاد نمی آورد.

- اگرچه به نظر می رسد رمز عبور طولانی یک رمز عبور قابل اعتماد است. اما در واقع، همیشه اینطور نیست، زیرا هر فرد عادی آن را به طور مرتب روی مانیتور یا در دسترس ترین مکان دیگری می چسباند. به خصوص پارانوئید آن را زیر صفحه کلید قرار می دهد. امنیت چنین چیزی است: اگر الزامات سخت گیرانه ای داشته باشید، مردم شروع به دور زدن آنها خواهند کرد. ما به مشتریان حق انتخاب می دهیم. آیا شما خیلی مراقب هستید؟ خوب، از دسترسی سه گانه استفاده کنید. آیا شما هم مثل من شخصیت آرامتری دارید؟ این سیستم به شما امکان می دهد کدهای پین یکسان را روی کارت ها ایجاد کنید.

- آیا تا به حال با این رویکرد امنیتی اتفاقی رخ داده است؟

- حدود دو یا سه سال پیش، هکرهای شیطانی پنجاه هزار را از کارت من دزدیدند. این فوق العاده ناامید کننده بود. به هر حال، آن زمان کدهای پین در همه جا متفاوت بود. و سپس به نظرم رسید که تمام اقدامات لازم را برای جلوگیری از این نوع حمله انجام دادم.

- شاید به روش قدیمی ایمن تر باشد؟ با پول نقد؟

- اگر پول نقد داشتم با باتوم به سرم می زدند. در این رابطه، اگر شما بین پول نقد و کارت انتخاب کنید، پس من از همان رمزهای عبور روی کارت ها محافظت می کنم.

- با ترکیب فناوری‌های اینترنتی برای تجارت و «فیزیکدانان»، شاید بتوانید اختلاف با تینکوف بانک را در مورد اینکه چه کسی سردتر است، پایان دهید؟

- برای چی؟ به نظر من از قبل سردتر شده ایم. با توجه به تعدادی پارامتر.

- دوست داری از کدوم سبقت بگیری؟

- به عشق مشتریان.

"اما به نظر من توچکا و قبل از Bank24.ru مرتباً جلوه هایی از این عشق را نشان می دهد. حتی به یاد دارم که پس از لغو مجوز از Bank24.ru، درخواست مشتریان از رئیس بانک مرکزی را به یاد دارم.

"این فقط یک طاقچه است که در آن باید دائماً سر و صدا کنید و پاهای خود را به هم بزنید."

- آیا شرم آور نبود که مشتریان آن زمان تعداد امضاهای لازم را جمع آوری نکردند، زیرا می توانستند داشته باشند؟

من حتی تا حدودی از این موضوع خوشحالم، زیرا اگر امضاهای کافی وجود داشت، رگولاتور ممکن بود در موقعیت نامناسبی قرار گیرد.» فکر نمی کنم در این مورد چیزی تغییر کند و مجوز برگردانده شود. حتی بدون این، من از حمایتی که در آن زمان توسط مشتریان به بانک ارائه شد بسیار سپاسگزارم. من گاهی اوقات پیام های آن زمان را دوباره می خوانم. عمدتاً به لطف این حمایت و امضاهای روی طومار، ما اکنون آنچه را داریم داریم. و چیست - بهتر از آن، چی شد. به نحوی که درخواست عریضه برآورده شد، پول برگشت داده شد، سرویس مجدداً برقرار شد.

- اما شما زمانی یک تاجر مستقل، یک مرکز تصمیم گیری بودید.

- سرگئی لاپشین (مالک سابق Bank24.ru - یادداشت سردبیر) و من یک عبارت مورد علاقه داشتم: شما نمی توانید یک پارامتر را بدون بدتر کردن پارامتر دیگر بهبود بخشید. به نظر من برای مشتریان بهتر است.

- و برای شما شخصا؟

"احساس متفاوتی دارم... اما هنوز کسی به من ژاکت نمی پوشاند." من خوشحالم. همه چیز خوب است.

- اینکه بانک های کوچک منطقه ای کمتر و کمتر می شوند خوب است یا بد؟

- من نمی دانم. این یک زمان خوب و روشن برای سیستم بانکی منطقه بود. اما اکنون بانک های بزرگ منطقه ای دیگر منطقه ای نیستند. البته با سیستم تصمیم‌گیری که در کلان‌ساختارهای بانکی خواهد بود، یک تاجر کوچک به سختی این فرصت را پیدا می‌کند که بیاید و صمیمانه با بانکدار خود صحبت کند و مسائل را حل کند، زیرا بانکدار به رستوران می‌رود. که تاجر اجرا می کند. اما از سوی دیگر بانک های کوچک واقعاً از نظر سرمایه، کارایی و سایر الزامات بانک مرکزی از ظرفیت کافی برخوردار نیستند.

- آیا تجارت هنوز به چنین ارتباط نیمه رسمی با بانکداران نیاز دارد؟ شاید این دیگر لازم نباشد؟

"به نظر من همیشه نیاز به یک گفتگوی صمیمانه وجود دارد، نیاز به اطمینان از اینکه ماشینی بی روح در آن سوی خط وجود ندارد." ما اکنون به طور فعال مشتریان را مطالعه می کنیم تا زمینه کسب و کار را درک کنیم تا در گفتگو با آنها کافی باشیم و به آنها زباله ارائه ندهیم. اخیراً با یک مشتری ملاقات کردیم. او یک هنرمند است، نه یک تاجر حرفه‌ای، بلکه صرفاً تلاش می‌کند تا از فعالیت‌هایش درآمدزایی کند. به احتمال زیاد، او دوستی دارد که در زمینه حسابداری و چیزهای دیگر به او کمک می کند. واضح است که او فردا پیراشکی و پس فردا ودکا درست نمی کند و بدیهی است که او به پروژه حقوقی نیاز ندارد. بخشی از آینده در این درک از نیازها نهفته است. جای تعجب نیست که فیس بوک شیطانی سعی می کند علایق شما را بر اساس مدت زمانی که روی یک مقاله آویزان کرده اید و چه چیزی را دوست دارید حدس بزند. این رویکرد ممکن است جایگزین بسیار خوبی برای آرامشی باشد که در بانک های منطقه ای وجود داشت. در عین حال، می توانید انسانیت بیشتری را در ارتباطات حفظ کنید. بنابراین، کارکنان ما می توانند به راحتی یک هدیه بخرند و آن را از طریق پست برای مشتری ارسال کنند. یا با کیک تولد بیایید. کارمندان این فرصت را دارند که بروند، بخرند و سر این هزینه ها به توافق نرسند. هر چند اتفاق می افتد که با پول خود خرید می کنند.

- صبر کن، اما تو یک بانک آنلاین هستی.

- بله بله. اما این قسمت دوم است - آنچه در انگلیسی لمس شخصی نامیده می شود. کاری که «توچکا» می‌تواند انجام دهد و یاد می‌گیرد این است که همه چیزهای الکترونیکی جدید را با صداقت، درک زمینه و غیره ترکیب کند.

- اما اگر بانک رشد کند، احتمالاً کارمندان نخواهند توانست به همه مشتریان توجه زیادی داشته باشند؟

- این یک چالش است، اما به نظر من قابل حل است. در حال حاضر بیش از 200 نفر آماده خرید هدیه برای مشتری و ارسال آن از طریق پست در سراسر کشور هستند. من درک می کنم که چگونه می توان این را به 1000 نفر در هر یک از بخش ها تقسیم کرد - کسانی که روی تلفن می نشینند، کسانی که روی زمین رانندگی می کنند. این برای خدمت به یک سوم مشاغل فعال در روسیه بیش از اندازه کافی است.

- برای چنین درکی از مشتری، آیا واقعاً به آموزش اقتصادی نیاز دارید، بلکه به آموزش روانشناسی؟

- ما وکلا، اقتصاددانان و معلمان را استخدام می کنیم. ریاضی دان ها و دی جی ها هستند. خیلی مردم مختلف. ما به آنها اجازه می دهیم خودشان باشند. ما می ترسیدیم که مشتریان چه واکنشی نسبت به این موضوع نشان دهند. به عنوان مثال، یکی از محبوب ترین مدیران اکانت پوشیده از خالکوبی و گوشواره است. عالی شد

- نکته اصلی این است که موثر باشد؟

- خوب، چقدر موثر است؟ نه واقعی باش

- آیا توسعه در حین کار با بخشی که بخش قابل توجهی از آن در سایه است دشوار نیست؟

- اخیراً یک اتفاق حکایتی رخ داد. ما با یک شرکت حسابداری برون سپاری صحبت کردیم و مدیری که چنین سختگیرانه بود اطمینان می دهد: "به همه مشتریان حسابداری خود می گویم: مالیات، مالیات بر ارزش افزوده را بپردازید. آنها همه طرح ها را متوقف کردند.» سپس ما شروع به صحبت بیشتر با او کردیم و متوجه شدیم که او خودش حقوق همه کارمندانش را "با پول سیاه" پرداخت می کند. من چند سؤال روشن‌کننده می‌پرسم تا تقریباً بفهمم جریان‌های نقدی او چیست، و با خودم فکر می‌کنم که اگر او پرداخت حقوق خود را در پاکت‌ها متوقف کند، به طور کلی می‌تواند تعطیل شود. این ماهیت حکایتی وضعیت فعلی است.

- وضعیت رو به بهبود نیست؟

«اکنون تجار در حال انتخاب کاملاً منطقی هستند. اگر بحث بقا وجود دارد، اول از همه سعی می کنند در هزینه ها، به عنوان مثال، در اجاره خانه صرفه جویی کنند. اگر فرصتی برای صرفه جویی در مالیات وجود داشته باشد، آن را انجام می دهند. زمانی که پله برقی اقتصادی به سمت بالا حرکت می کرد، شما باید بسیار با استعداد و با استعداد باشید تا مشکلی پیش بیاید. و تمام مواردی که اشتباهی رخ داد یا با افزایش طمع یا با قرض دادن بیش از حد همراه بود. بسیاری از داستان های اورال - آنها چنین هستند. مردم به شدت رشد کردند و خود را با پول اعتباری بارور کردند. و بعد، وقتی بانک‌ها گفتند: می‌دانی، ما وام شما را تمدید نمی‌کنیم، بیایید همه چیز را زودتر از موعد بازپرداخت کنیم، خانه‌ها به سادگی بسته شدند. الان اقتصاد ما حتی یک پله برقی ایستاده نیست، بلکه پله برقی است که پایین می آید. قوانین متفاوت است و همه باید دوباره تنظیم شوند. فقط زمان می برد.

اینجا یک تاجر زن مورد علاقه داشتم. من از او به عنوان مثال برای همه کارمندانم استفاده کردم. روبروی ما یک فروشگاه اسباب بازی الکترونیکی بود. من آنجا یک زیردریایی خریدم تا در یک آکواریوم مسابقه دهم، یک هلیکوپتر کوچک - گاهی اوقات آن را در راهرو پرواز می کنم. معلوم بود که مردم عاشق کارشان هستند. واضح است که آنها همه چیز را از خارج از کشور خریدند و قیمت تمام اسباب بازی ها اکنون چهار برابر شده است. من هنوز راه می رفتم و فکر می کردم: "لعنتی، اگر فقط می توانستند آن را نگه دارند، اگر فقط می توانستند آن را نگه دارند." یک روز خوب در خیابان رانندگی می کنم و تابلوی "برای اجاره" را می بینم که در آنجا آویزان است. چند روز پیش تابلو عوض شد. حدس بزنید آنجا چیست؟ "فروش". همه حالشان خوب نیست. و بانک ها در این شرایط به سادگی طعمه را می گیرند.

- بعدش چی؟ آیا همه چیز به عقب برمی گردد؟

- چیزی شروع می شود، چیزی به طور عینی می میرد، زیرا فقط در هنگام برخاستن می تواند رشد کند. من بیشتر پیدا کردم زمان شورویزمانی که انجام تجارت غیرممکن بود. اما خوب به یاد دارم که همه بی سر و صدا سرگرم بودند. همه حتی کلمات خاصی داشتند - کار هک، shabashka. و حتی در زمان اتحاد جماهیر شوروی، حرفه هایی وجود داشت که مزایای خاص خود را داشت: برخی کمی تدریس می کردند، یا به روشی دیگر نیمه وقت کار می کردند. به طور کلی، همه در حال تحریک چیزی موازی با واقعیت موجود بودند. سال گذشته در کرواسی سرگردان بودم و با یک کلیسای قدیمی روبرو شدم. جالب بود: نزدیکتر به برج ناقوس طبقه سوم، علف روی آن می روید. ظاهراً بذرها را باد آنجا دمیده، به چیزی بین آجرها گیر کرده و جوانه زده اند. چمن زیادی وجود ندارد، اما سرسخت و در حال رشد است. و در این راستا کارآفرینی... صرفاً کارآفرینی در مورد خلاقیت است. اگر تمام تظاهر را از بین ببرید، کارآفرینان خالقانی هستند که مشتاق تغییر چیزی هستند و می توانند ریسک های بیشتری را نسبت به یک کارمند معمولی از یک دفتر معمولی انجام دهند. و در این زمینه، آنها بسیار سرسخت هستند! آنها مانند علف هستند، از آسفالت راه می افتند، در طبقه سوم رشد می کنند. و در آنجا، به آنها کمک کنید، به آنها کمک نکنید - آنها به نوعی هستند، اما آنجا خواهند بود. سوال این است که اگر مرتباً با غلتک از بالا سوار شوید، علف کمتری وجود خواهد داشت. اما او همچنان آنجا خواهد بود.

- آیا فکر نمی کنید که جمعیت از نظر روانی برای رشد خدمات فناوری اطلاعات آماده نیستند؟

- به نظر من، در زندگی واقعیهیچ مفهومی از "جمعیت" وجود ندارد، به عنوان یک قاعده، چنین مزخرفات آماری وجود دارد. این آمار شامل کارمندان مراکز تحقیقاتی، افراد بی سواد، ساکنان شهرهای بالای یک میلیون نفر و افرادی است که در مکان هایی زندگی می کنند که هنوز سرویس بهداشتی در خیابان است و گاز و برق وجود ندارد. یا مثلاً نوزادان با مستمری بگیران. بنابراین بخشی از جمعیت واقعاً آماده نیستند. با این حال، آیا میلیون ها کاربر از خدمات فناوری اطلاعات می توانند وجود داشته باشند؟ آنها می توانند.

- پس چقدر زود با پول مجازی، بیت کوین پرداخت می کنیم؟

- در باره! بیت کوین ها من فقط نمی دانم، آیا ستایش بیت کوین اکنون به معنای نشستن فوری است یا نه؟

- ظاهرا نه.

- بیت کوین به خودی خود در مورد ارز مجازی نیست، بلکه در مورد مبادلات تأیید شده، از جمله چیزهای کاملاً مادی است. پول در حال حاضر مجازی است. از این گذشته ، همه افرادی که با کارت حقوق دریافت می کنند ، سوابق را در سیستم حسابداری دریافت می کنند که در جایی ذخیره می شود. و سپس اگر پول نقد را برداشت نکنید و از کارت استفاده نکنید، سوابق به سادگی از یک مکان به مکان دیگر منتقل می شوند. مردم در حال انجام آزمایش هستند: چگونه با یک کارت پلاستیکی زندگی کنیم. بله آسان است. به خصوص اگر مال ما نباشد. بیت کوین وجود دارد و سپس فناوری بلاک چین وجود دارد که به نظر من بسیار جالب است. زیرا ارزان‌تر کردن معاملات را ممکن می‌سازد، دسته‌ای از واسطه‌های مالی را بی‌معنا می‌کند و جعل ابزارهای مالی را غیرممکن می‌کند.

- آیا قصد دارید از این فناوری در بانک استفاده کنید؟

- در زمینه ما، این هنوز فایده ای ندارد. من در حال حاضر در حال آزمایش چندین سرویس مرتبط با بلاک چین هستم. و به نظر من تا حد زیادی از آن نه در بانک ها، بلکه به اوراق بهادار - انواع ثبت نام ها، از جمله املاک و مستغلات، استفاده می شود.

به طور کلی، نوآوری‌ها هنوز تأثیر زیادی بر بخش بانکی نداشته است، اما در حال حاضر یک بلاک چین وجود دارد. به نظر من شرایط همین است بخش بانکینه به اندازه آموزش و پرورش. من حوزه ای از سرگرمی های حرفه ای شخصی دارم که با انواع روش های جدید در آموزش مرتبط است - آموزش ناهمزمان و غیره. جهان به سرعت در حال تغییر است و اکنون مهارت ها و دانش لازم برای سرپا ماندن، مسیریابی سریع و سازگاری را نمی توان به روش های سنتی به دست آورد. هر دوره بازآموزی یا بازآموزی سنتی صرفاً اتلاف وقت است. در معماری فعلی، شخص فقط می تواند این دانش را برای خود به دست آورد.

نظام آموزشی هزاران سال است که تغییر نکرده است. معلمی در یونان باستان برده ای بود که بچه ها را به کلاس می آورد تا جلوی معلم بنشیند. واضح است که ما از مدرسه ی پارتی فاصله زیادی داشته ایم، اما این در نگاه اول است. اصل اساسی تعلیم و تربیت حفظ شده است، اما تأثیر خانواده کم شده است. همه ما را در سالن موسسه جمع کرده بودند، یک عموی باهوش چیزی به ما گفت، سعی کرد کمی فکر کنیم و این برای شما تا آخر عمر کافی بود. این مورد در پارادایم قبلی بود. و اکنون آموزش آنلاین با دسته ای از موضوعات تخصصی ظاهر می شود. بزرگترین دانشگاه های جهان دوره های خود را به صورت رایگان در دسترس قرار می دهند. قبلا یک مرداز سورگوت معمولی، من هرگز نمی توانستم به آن نزدیک شوم. حالا بیا یاد بگیر اگر شخصی به نحوی این فرصت را از دست داد و تنها چیزی که در رایانه می بیند Odnoklassniki یا سریال های تلویزیونی است، به طور خودکار خود را از جریان دانش به روز جدا می کند. به همین دلیل، طبقه بندی جامعه به بخش های خلاق و تحقیرآمیز با سرعتی بسیار سریعتر از آنچه ما می خواهیم اتفاق می افتد. و این سریعتر از پنجاه سال پیش اتفاق افتاد. و این تغییر در سیستم آموزشی، به نظر من، بسیار سرگرم کننده تر از بیت کوین خواهد بود.

«مسئله «آزمایش» ایده‌های کتاب‌های مختلف نیست، بلکه مدام در جستجوی پاسخی برای این سؤال است: آیا من کار مزخرفی انجام دادم؟ - بوریس دیاکونوف، بنیانگذار توچکا، فلسفه و معنای اقامت خود در تجارت را به اشتراک گذاشت

بوریس دیاکونوف یک سخنران در انجمن "کسب و کار با معنی" است و موضوع سخنرانی او "چگونه همه چیز را از دست بدهیم اما تیم خود را نجات دهیم" است. اما امروز او فلسفه چشم انداز خود برای ایجاد یک تجارت را با ما در میان گذاشت.

- چطور توانستی چنین تیمی و چنین فضایی ایجاد کنی؟

من کاری به این کار ندارم (می خندد.) آنها عالی هستند، از صبح تا عصر به من آموزش می دهند. در واقع من سابقه طولانی در تمرین تکنیک های مختلف مدیریتی دارم. من از آن دسته افرادی هستم که کتاب مدیریت می خوانم و سعی می کنم چیزی را پیاده کنم. ما پروژه های مختلفی را امتحان کردیم و همیشه به این فکر می کردیم که چگونه آن را به درستی و خوب انجام دهیم. ما سعی کردیم انعطاف‌پذیرتر و سریع‌تر باشیم. در برخی مواقع می‌توانستند بفهمند که این را نمی‌خوانند، مثلاً بیشتر فکر کردند.

در یک نقطه ضرب المثل "قبل از باز کردن دهان خود مغز خود را درگیر کنید" به ذهنم خطور کرد. و این جمله شعار ما شد. ما متوجه شدیم که اگر مردم مغز خود را روشن نکنند، می توانید صدها دستورالعمل بنویسید - کمکی نمی کند. ما همچنین متوجه شدیم که "مغز" همیشه چیز اصلی نیست.

مهمتر این است که انسان بفهمد چه کاری، چرا و برای چه کسی انجام می دهد. "توچکا" یک نمونه خیره کننده در این زمینه است. ما برای برخی فیزیکی یا انتزاعی کار نمی کنیم اشخاص حقوقی. ما برای کارآفرینان هستیم. آنها خودشان پرانرژی هستند، خودشان تغییر می کنند و خلق می کنند. زمانی اتفاق می افتد که تسلیم شوید، با مشتری صحبت کنید و متوجه شوید که می خواهید کاری برای او انجام دهید. آن وقت است که شما یک کار ضروری را انجام می دهید، وقتی می گویند: "تو به بهتر شدن دنیای من از آنچه که بود کمک کردی"، آن وقت است که نیروهای جدید ظاهر می شوند.

در انجمن در 22 آوریل، شما در مورد چگونگی از دست دادن همه چیز به جز نجات تیم صحبت خواهید کرد. بسیاری از کارمندان سازمان شما به ما گفتند که "از آن زمان" با شما بوده اند و نمی توانند تصور کنند که اگر با شما کار نمی کنند، کجا کار کنند. بنابراین، چه کسب و کاری برای شما معنادار است؟

به نظر من انسانها از این جهت با حیوانات فرق دارند که می توانند معنا بدهند. هر کسب‌وکاری به یک شکل آن را دارد: برای برخی در مورد مشتری است، برای برخی دیگر در مورد تغییر جهان یا چیز دیگری است.

مثلا من مشتری توچکا هستم. داستان احتمالا فردی نیست. پین کدم را فراموش کردم من در منطقه مسکو هستم. شما همین الان به کارت نیاز دارید. من خیلی دوست داشتم که آنها صدها بار من را از یک متخصص به متخصص دیگر تغییر ندادند، اما آنها خیلی سریع در اسکایپ با من تماس گرفتند، خواستند پاسپورتم را نشان دهم، به وضوح صحبت کردند و به معنای واقعی کلمه بعد از 7 دقیقه مشکل حل شد. وقتی تلفن را قطع کردم، چهره های متعجب همکارانم را به یاد می آورم - چطور توانستی به این سرعت به نتیجه برسید؟ احساس می کردم فردی هستم که به تازگی به او کمک شده است. موارد دیگری نیز در مورد توچکا وجود داشته است و ما از خود پرسیدیم: چگونه توانستید این سیستم را راه اندازی کنید؟ چقدر باید به مردم قدرت می داد؟ چگونه ممکن است که من شما را از یک کارمند به کارمند دیگر تغییر ندهم؟

در واقع، ما هنوز به دنبال و فکر می کنیم که چگونه مطمئن شویم که مردم فراموش نمی کنند و از دست نمی دهند، اما در عین حال می توانند بازیابی کنند. هر ماه سعی می کنیم 1-2 تغییر کوچک برای بهبود چیزی ایجاد کنیم. پیش از این، روند بازیابی یک کد پین 30-40 دقیقه به طول انجامید و 3-4 بخش در آن شرکت داشتند. ما شروع به نگاه کردن و تفکر تکراری کردیم، زیرا با هر مشتری همه چیز بسیار فردی است.

قبلاً به نظر می رسید اگر فیلمنامه خوبی نوشته می شد، مشکل حل می شد. و سپس مشخص شد: مشتری تماس می گیرد - این یک فرد زنده است ، او مشکلی دارد که مثلاً در خارج از شهر باید همین الان حل شود اگر در پاسخ اسکریپت ها را پرتاب کنید ، بدون اینکه به معنی آن فکر کنید به سادگی پاسخ دهید "اکنون شما را به همکارم تغییر می دهم" و او نیز به نوبه خود اسکریپت حفظ شده را می خواند ، سپس در پایان کار انجام می شود ، اما چرا؟ آنها شروع به جستجوی افراد دیگر کردند و توضیح دادند: طبق فیلمنامه صحبت نکنید. امروزه در کشور ما بیش از حد مجاز ممنوع است. هنگام انتخاب کارمندان، ما به توانایی کارمند برای درک ویژگی های بانکی نگاه می کنیم و آنها را به زبان «انسانی» بازگو می کنیم.

به هر حال، وقتی از کارمندان جدید استقبال می کنیم، همیشه می گویم: اگر آنها با ما تماس گرفتند، قبلاً جایی "به هم ریخته ایم". و در اینجا وظیفه شماره یک بدتر کردن اوضاع نیست. وظیفه شماره دو حل این است که چرا آنها تماس گرفتند. سه - بعد از مکالمه یک تصور "وای" بگذارید. چهارم، راه حلی برای جلوگیری از تکرار این اتفاق بیابید. سپس با هم نگاه می کنیم، مشکلات را می گیریم و سعی می کنیم آنها را حل کنیم. این هزاران کاغذ که در دفتر ما جابجا می شوند دقیقاً افکار تیم هستند - چگونه برای بهتر شدن تغییر کنیم.

من در 10 سال گذشته شما را تماشا کرده ام. شما تلاش می کنید، مطالعه می کنید، تلاش می کنید، مطالعه می کنید. این احساس که نمی توانید آرام بنشینید. آیا این راز موفقیت است؟

یه جورایی اینطوری معلوم میشه این همان تیم است. و اکنون من نشسته ام و صحبت می کنم و صدها نفر در این لحظه روی پروژه کار می کنند. به نظر من این موضوع "آزمایش" ایده ها از کتاب های مختلف نیست، بلکه جستجوی مداوم برای پاسخ به این سوال است - "آیا کار بدی کردم؟" تمام تکنیک های مدیریت به خودی خود یک هدف نیستند، بلکه یک هدف هستند - برای اینکه چیزی کمی بهتر، کمی قابل مدیریت تر شود.

امروز شنیدم که همه افراد شرکت در روند بهبود مشارکت دارند. و اگر کسی بتواند آن را انجام دهد، آن را انجام می دهد. به عنوان مثال، من تحت تأثیر قرار گرفتم که فقط با چند کلیک، به معنای واقعی کلمه از یک گوشی هوشمند، می توانید در یک وب سایت شرکتی قرار بگیرید. چطور به این موضوع رسیدی؟

ما فقط فکر کردیم، مخصوصاً وقتی سرعت را افزایش دادیم: برای برنده شدن، به ساختاری سریع و افقی نیاز دارید. رومی ها وقتی در همان ابتدا جاده ها را ساختند، احمق نبودند و تنها پس از آن "نان و سیرک" ساخته شدند. این به معنای واقعی کلمه سیستم عصبی است. ما یک بانک آنلاین هستیم که در سراسر کشور توزیع شده است و کارکنان خود در تمام شهرهای بزرگ وجود دارد. "سیستم عصبی" باید به خوبی کار کند. بنابراین یکی از کارهایی که ما عمدا انجام دادیم، ساده سازی سیستم ثبت نام بود. خوب، اگر شخصی تمام روز در جلسات می دود، فوراً باید آن را باز کند، نگاه کند، او به سرعت به اطلاعات نیاز دارد، در حالی که درخواست از او برای ورود به یک سیستم خاص یک تمسخر است. و اکنون همه چیز به صورت آنلاین اتفاق می افتد.

- من یک سوال در مورد لباس پوشیدن دارم. بالاخره تو بانکی...

سهامدار و الهام بخش ما، ادوارد پانتلیف، یک بار داستانی در مورد پسرانی در استرالیا پیدا کرد که تصمیم گرفتند یک بانک برای موج سواران بسازند. اما در همان زمان، آنها با کت و شلوار در دفتر نمی نشستند، بلکه دفتری در ساحل اقیانوس درست کردند و خودشان شروع به مسابقه روی تخته ها کردند. و شروع به تولید یک محصول خوب کردند. سپس فکر کردیم: کارآفرینان هم اکنون فقط زمانی لباس می پوشند که برای دریافت وام نزد بانکداران می روند. پس چرا زحمت بکشیم؟ اگر کارمندان ما را دیده اید، آنها با دمپایی، شورت و دمپایی راه می روند - چرا که نه، اگر مردم خیلی راحت هستند. اما در عین حال البته به جنون هم نمی رسد.

در شرکت شما، یک کارمند یک عملکرد اصلی دارد، اما در عین حال یک کار اضافی نیز وجود دارد - کسی تسهیل کننده است، کسی دی جی است، مردم هنوز می توانند خود را درک کنند. چطور به این موضوع رسیدی؟

هولاکراسی الهام بخش این بود. این خوبه! یک نفر وجود دارد، او موقعیت دارد، اما همه می دانند که او روح شرکت است، او همیشه برای تولدش هدیه جمع می کند، او اهمیت می دهد. رهایش کن! یا عملکردهایی وجود دارد که به طور سنتی به کارفرمایان اختصاص داده می شود - گرافیک. مثلا. در "زندگی گذشته" این همیشه کار رئیس بود، بعد از اینکه آن را نوشت، حتی رئیس بالاتری آن را تایید کرد. و حتی اگر آن را کرک کنید، جایگزین نمی شود.

سیستم برای همه ناخوشایند است. ما به بچه هایمان گفتیم: هر کاری می خواهید بکنید. چالش این است که مشتریان مجبور نیستند در صف منتظر بمانند. سناریوی ایده آل این است که تلفن پس از زنگ دوم برداشته شود. مشتریان ما کارآفرینان هستند. هدف این است که هیچ تماس از دست رفته ای وجود نداشته باشد. حالا خودتان تصمیم بگیرید که با نمودارها چه کار کنید. علاوه بر این ، اگر در "زندگی گذشته" برنامه ای تأیید شده وجود داشت و هیچ کس اهمیتی نمی داد: یک اورژانس یا اتفاقی رخ داده است - همه بلند شدند و رفتند. حالا با چنین سیستم کاری، وقتی موقعیت های پرتنشی پیش می آمد، بچه ها اضافه می شدند و می دیدند که کمک لازم است، شاخص های هدف در معرض خطر هستند. و در عین حال، هیچ رئیسی وجود ندارد که دستکاری کند - "من به شما یک شیفت می دهم، آن را به شما نمی دهم، اما آن را در طول امتحان به شما می دهم." شما اینجا هستید، و سپس ما به توافق خواهیم رسید. و من فکر می کنم که عالی است.

- یکی از اصول هولاکراسی این است که رئیسی وجود ندارد. امروز من هستم، فردا تو هستی. یا برای شما چیز دیگری است؟

من نمی گویم که ما یک اجرای متعارف هولاکراسی داریم. این که ما چند کتاب خواندیم، و کل «نقطه» به قانون اساسی هولاکراسی پیوست. اما در عین حال لحظاتی در آن وجود دارد که برای ما معقول به نظر می رسید. از جمله اینکه موقعیتی وجود ندارد، مجموعه ای از نقش ها وجود دارد، می توان آنها را دوباره توزیع کرد. به نظر من، خوب است که وقتی مردم درباره انتظارات بحث می کنند - چه نقشی انجام می دهد.

ما متوجه شدیم که هر کارمند در دفتر یک فلیپ‌چارت دارد که روی آن نوشته شده است "انتظارات از موقعیت شما" و وقتی از شما می‌پرسند کجا هستید. شرح شغل- همه گفتند: "پس او آویزان است."

یک جایی دستورالعمل وجود دارد، تایید می شود. اما در درک من، شرح شغل کاری است که باید انجام دهم. این بلافاصله الهام بخش نیست. از این گذشته ، حتی اگر چیز خوشمزه ای روی میز باشد ، اما آنها به شما بگویند: "باید این را بخورید" ، بلافاصله دیگر خوشمزه نیست. اما وقتی می‌خواهم کاری انجام دهم، اهمیت آن را درک می‌کنم، می‌دانم که این کار را برای یک رئیس انتزاعی انجام نمی‌دهم، بلکه برای یک مشتری یا برای یک همکار انجام می‌دهم - این یک داستان کاملاً متفاوت است.

- عملاً هیچ ادبیاتی در مورد هولاکراسی به زبان روسی وجود ندارد. چه کسی را برای مطالعه در مورد آن موضوع توصیه می کنید؟

سایت های انگلیسی با فیلم ها، با گزینه های پیاده سازی بصری وجود دارد. همچنین دو کتاب از رابرتسون با نمونه های واقعیچگونه باید کار کند

- کتاب های اصلی زندگی شما کدامند؟

کتاب مقدس به طور کلی، صادقانه بگویم، من پنج برابر کندتر از خرید کتاب می خوانم. ما کتابخانه شرکتی خود را داریم - الکترونیکی و کاغذی. من حتی می‌خواهم توصیه‌هایی را در مورد آنچه الهام‌بخش مردم است جمع‌آوری کنم.

در دهه گذشته، مفاهیم بسیاری در مدیریت روسیه ظاهر شده است - ماموریت، هدف، ارزش ها. اما بسیاری از مدیران وقتی از آنها می پرسند: "چند ارزش در شرکت شما وجود دارد؟" ارزش ها و رسالت شما چیست؟

همه اینها را در یک زمان نوشتیم. به نظر من این راهی برای تمرکز است. گلب آرخانگلسکی گفت: «برای خود مأموریت بنویسید. مسئله این نیست که آیا شما آن را کلمه به کلمه به خاطر خواهید آورد یا خیر، بلکه این است که به این فکر کنید که چرا. شاید این واقعا بتواند به شما کمک کند تمرکز کنید و زندگی کامل تری داشته باشید.

ما الان ماموریتی ننوشتیم، دوره ای بود که تمرین می کردیم و تیم نمی توانست به توافق برسد. اما در یک لحظه آنها متوجه شدند: "توچکا برای همین است!" این کاری است که ما انجام می دهیم و به همین دلیل است.» بعد خیلی چیزها سر جای خودش قرار گرفت. برای من بسیار مفید بود که بفهمم و تشخیص دهم که کاری که در 10 سال گذشته انجام داده ایم و آنچه در آینده قصد انجام آن را داریم، دنیای کارآفرین را تغییر داده است. قبلاً، صادقانه بگویم، این من را عصبانی کرد - شما کاری انجام می دهید و رقبا از قول مشتری شما کپی می کنند. بعد فکر کردم، باشه. اگر ماموریت ما تغییر دنیای کارآفرینان است، حتی از طریق کپی برداری توسط رقبا آن را محقق می کنیم. شاید دیر یا زود برای کارآفرینان آسان تر شود. این به راحتی و معنی افزود و به ما حق داد که بگوییم: این به ما مربوط است، اما این به ما مربوط نیست.

بر کسی پوشیده نیست که کشور ما اکنون دوران بسیار جالب اما دشواری را پشت سر می گذارد. کسب و کارهایی هستند که در حال رشد هستند، اما تعداد زیادی راکد هستند. چه آرزویی برای آنها دارید؟

زمانی با یک تیم بین المللی با یک قایق بادبانی کوچک از اقیانوس اطلس عبور کردم. این 21 روز طول کشید. در آرامش فرو رفتیم. منزجر کننده است - شما هیچ جا حرکت نمی کنید، قایق تکان می خورد، بادبان ها در حال تکان خوردن هستند. در همان زمان، فکر می کنید، اگر رقبای شما به مشکل برسند و از شما عبور کنند، چه می شود. و ناگهان در نقطه ای فکری به ذهنم خطور کرد: یک بار در این مکان طوفانی بود، کشتی ها در پایین خوابیده بودند، شاید مردم در اینجا غرق می شدند.

و به معنای واقعی کلمه چند ساعت بعد طوفانی شروع شد که سه روز طول کشید. همه به معنای واقعی کلمه در حالت بیوروبات بودند - آنها کاری انجام می دادند، به جایی می رفتند. در برخی موارد به نظر می رسد که این برای همیشه است. افکار می آیند: به نظر می رسد شما به موارد زیر ملحق خواهید شد. اما بعد فکر دیگری می آید که شب تا ابد نمی ماند و طوفان تا ابد نمی ماند. گاهی اوقات بد است. اما فکر می کنم همیشه فرصتی برای دزدکی وجود دارد.

همه چنین دوران "تاریکی" داشته اند. و با ما این درک وجود داشت که چندین ماه سخت در راه است. ما با تیم صحبت کردیم - فردا یا پس فردا منتظر نتایج خوب نباشید. اما شما باید در آن شیرجه بزنید. هرکسی که می توانست به مرخصی فرستاده شد. این هم تمرین دیگری است وقتی می دانید طوفان می آید - به همه با تجربه ها غذا می دهید و به رختخواب می فرستید - تا وقتی سخت شد مردم بتوانند. ما همچنین سعی کردیم تا حد امکان کارمندانمان استراحت کنند. و حتی چنین چیزهایی کمک می کند.

- کشور ما را در آینده چگونه می بینید؟

من دوست دارم این کشور یک کشور آزاد و مبتکر باشد. ما به یاد داریم که چقدر سخت بود، اما کارآفرینان، مانند چمن از طریق آسفالت، راه خود را طی می کنند. مردم ما عاشق خلق کردن هستند، انجام می دهند، خلاقیت دارند. و به نظرم می رسد که چمن دوباره از آسفالت می شکند.

وقتی دستور ابطال مجوز از سوی بانک مرکزی صادر شد، در دفترم نشستم و هول کردم و گریه کردم. خیلی خجالت کشیدم جلوی همه شما کی هستید؟ این تو هستی که همه چیز را خراب کردی زندگی از جلوی چشمانم گذشت. این فقط یک شغل و فقط یک بانک نبود.

من 12 سال در Bank24.ru کار کردم. زمانی که خیلی جوان بود آمد و احتمالاً دستی در همه چیز داشت تا اینکه سال گذشته رئیس شد. من کارمندان را استخدام کردم، خدمات ارائه کردم، دفتر را بازسازی کردم - من در همه چیز بسیار درگیر بودم. در بدترین کابوس من نمی توانستم تصور کنم که به چنین وضعیتی برسد.

بیمار کاملا سالم فوت کرد. بانک از وضعیت مالی خوبی برخوردار بود. همه پول آنجا بود، هیچ جا کمبودی نبود. معمولا وقتی مجوزی گرفته می شود، رسانه ها می نویسند که بانکداران چیزی دزدیده اند یا در مورد سپرده هایی که در ترازنامه لحاظ نشده است. ما چیزی دزدی نکردیم این داستانی نیست که بانکداران غافلگیر شده، سرور را از طبقه چهارم پرتاب کنند و اوراق را بسوزانند. همه چیز خوب بود، اما بانک مرکزی تصمیم گرفت که برخی از مشتریان ما تراکنش های مشکوکی داشته باشند. خب این حق رگولاتور است.

این بانک از یکاترینبورگ سرچشمه گرفت و ما در اینجا مشتریان زیادی داشتیم. با لغو مجوز، وحشت در سطح شهر آغاز شد. شهر بزرگ به نظر می رسد، اما همه یکدیگر را می شناسند. از راه رفتن در خیابان ها می ترسیدم، ورزش را رها کردم. خب من بی آبرو چطور برم ورزش کنم؟ با این حال، شگفت‌انگیزترین چیز این است که افرادی که می‌شناختم و پول‌هایی در بانک گیر کرده بودند، ناگهان شروع به حمایت از من کردند. یکی پیشنهاد داد با هم مشروب بخوریم، یکی پیشنهاد کمک به پول داد، یکی گفت: "ما همه چیز را می فهمیم، نگران نباش."

معجزه چیست؟ ما به باز بودن تکیه کردیم و شروع به برقراری ارتباط با مشتریان کردیم، موفق شدیم یک بیانیه مطبوعاتی بسیار صمیمانه بنویسیم و آن را ارسال کنیم. اما به محض اینکه مردم بانک مرکزی و اداره موقت آمدند ما را مجبور کردند آن را از سایت حذف کنیم. ما عادت داشتیم با مشتریان ارتباط برقرار کنیم، اما آنها اینترنت ما را خاموش کردند، کامپیوترهایمان را گرفتند و گفتند به تلفن هایمان پاسخ ندهیم. رویکرد بانک مرکزی این است که دفاتر را ببندد و کاغذی را با دستورالعمل برای سپرده گذاران به در آویزان کند. این در بانکداری خرده فروشی، جایی که دفاتر و مشتریان فیزیکی زیادی وجود دارد، کار می کند. و ما 40000 مشتری کارآفرین و یک دفتر در هر شهر میلیونی داشتیم.

سپس یک گروه در فیس بوک برای پشتیبانی از مشتریان ایجاد کردیم و شروع به مکاتبه با افرادی کردیم که از تلفن های شخصی ما استفاده می کردند. ما با کارمندان خود ارتباط برقرار کردیم و یک خبرنامه پیامکی برای کسانی که استفاده نمی‌کنند درست کردیم شبکه های اجتماعی. در همان زمان یکی از کارمندان که فعالانه از مشتریان در شبکه های اجتماعی حمایت می کرد، در ورودی سرگردان، سوار ماشین و تهدید شد. ما برای پلیس بیانیه نوشتیم اما آنها همه چیز را رها کردند. ما هنوز نفهمیده ایم چه کسی و چرا حمله کرده است.

و در آن لحظه اتفاق عجیبی شروع شد - مردم شروع به آمدن به دفتر کردند، گل و هدایا را آوردند. نه تنها در یکاترینبورگ، بلکه در مسکو، سن پترزبورگ، همه جا. فیس بوک و توییتر من از هم پاره شد. علاوه بر این، پیام‌های حمایتی بیشتر از «پول‌ها را برگردانید، حرامزاده‌ها» وجود داشت. مردم طوماری با درخواست بازگرداندن مجوز ما به بانک مرکزی ارائه کردند که بیش از 8000 امضا جمع آوری کرد.

من اینگونه اولویت هایم را تعیین می کنم. اولین مورد بازگرداندن پول به مشتریان است. دوم نجات تیم است. سوم، در صورت عدم امکان نجات تیم، در اسرع وقت به مردم هشدار دهید. مشکل کلیدی نیز ساده ترین بود. برای انجام تمام تعهدات به مشتریان، از ابتدا پول داشتیم. اما روال انحلال بانک ها به این صورت است که رگولاتوری باید یکسری تشریفات را رعایت کند. اداره موقت دو ماه کار می کند، سپس دادگاه داوری. شلوغ است، جلسات دادرسی مدام به تعویق می افتد. اما اکنون مشخص است که تا پایان بهار همه مشتریان پول خود را پس خواهند گرفت. و این یک مورد معمول در سیستم بانکی روسیه نیست.

با مردم سخت تر بود. در مجموع حدود 900 نفر در این بانک مشغول به کار بودند. با روی کار آمدن دولت موقت، حقوق کارمندان به تاخیر افتاد. خیلی دردناک بود - مردم خانواده داشتند، وام داشتند. تقریباً با همه شخصاً یا در اسکایپ صحبت کردم و سعی کردم شرایط را توضیح دهم. شما با کلمات قانع نخواهید شد، بنابراین مدیریت ارشد وارد عمل شد و ما یک صندوق کمک متقابل راه اندازی کردیم. کارمندان گرفتار شدند موقعیت سخت، می تواند بدون مدارک و سوالات غیر ضروری از آنجا پول بگیرد. ما به حالت بسته رفتیم - هر رهبر مسئول مردم خود بود.

در همان زمان، خط داستانی دوم شروع به باز شدن کرد - بسیاری از مردم شروع کردند به آمدن و دیدن آنچه می توانند از ما بخرند. همه بالا و نه در صدر بانکداری روسیه. یکی می خواست اینترنت بانک بخرد. اما پدیده Bank24.ru در نرم افزار نبود، بلکه در اکوسیستم بود. نجات تیم برای من مهم بود. برخی از آنها زمان بسیار زیادی برای تصمیم گیری صرف کردند، در حالی که در برخی دیگر هیچ شیمی شخصی وجود نداشت.

مثلاً با یک بانکدار بسیار معروف روسی مذاکره کردیم. ممکن است با او هم افزایی وجود داشته باشد. اما او آمد و همه را خراب کرد. تیم می گوید: «ما فقط در صورت درخواست شما حاضریم با این شخص کار کنیم و بانک را نجات دهیم.» و برای من مهم است که بانک را نجات دهم تا تیم را ترک کنم. یک جور مزخرفات... یک پسر اهل یکاترینبورگ که موفق شد به مدت 5 ماه به عنوان رئیس هیئت مدیره کار کند و مجوز خود را از دست داد، به عنوان بهترین در محیط حرفه ای شناخته شد. وای.

آیا بازتاب را متوقف کرده ام؟ نه، من همچنان هر روز نگران فروپاشی Bank24.ru هستم. آنها می گویند که آنها توانستند چهره خود را حفظ کنند. اما هدف این نبود، هدف این بود که از دست مردی که صبح در آینه می بینید خجالت نکشید. برای رسیدن به آن، باید یک سرویس شگفت انگیز برای کارآفرینان در توچکا ایجاد کنم. بگذار حداقل در جایی خوش بگذرانند.

عکس روی جلد: Anton Belitsky/TASS